۱۰ سوال پرکاربرد که کسبوکارهای کوچک می‌توانند از آن‌ها برای شناسایی مشکلات استفاده کنند
کسبوکارهای کوچک، اصولاً برای کمک به مشتری ایجاد می‌شوند؛ کمک به افزایش کارایی، ارضای یک نیاز و یا صرفاً برای ایجاد شادی. وقتی مشتریان از محصول یا خدمات شما ناراضی باشند چه اتفاقی می‌افتد؟ چگونه می‌توانید اهداف و محرک‌های آن‌ها را برای کشف نیاز واقعی آن‌ها درک کنید؟
این امر، از پرسیدن سوالات مناسب شروع می‌شود. کسبوکارهای کوچک امروزه باید به طور بی‌وقفه بر روی موفقیت مشتریان خود تمرکز کنند. در این مقاله فهرستی از انواع سوالات معرفی شده که در شناسایی نقاط درد مشتریان به شما کمک می‌کند. این سوالات می‌تواند برای هر کسی کاربرد داشته باشند؛ برای مدیران محصولی که به قابلیت‌ها والزامات طراحی فکر می‌کنند، برای تیم‌های فروش به منظور پاک کردن پیش‌فرض‌هایشان هنگام همکاری با مشتریان بالقوه و برای خدمات مشتریان زمانی که دچار مشکل می‌شوند. این سوالات به ما کمک می‌کنند تا فرضیات خود را کنار بگذاریم و به هر موضوع از زوایای مختلف نگاه کنیم. در نهایت، تنها زمانی که مسائل واقعی را پیدا کنیم، می‌توانیم برای آن‌ها راه‌حل مناسب تعیین کنیم. امیدواریم این سوالات برای شما مفید باشند.
۱۰ سوال برای شناسایی نقاط درد
۱. سوالات دنباله‌دار
- سوالی که باید پرسید: یک روز معمولی را برایم توصیف کنید که این موضوع (مثلاً شکایت از کیفیت محصول) اتفاق افتاد… چگونه شروع شد؟ چه کارهایی انجام دادید؟
- مزیت: این سوالات هدفمند به شما کمک می‌کنند تا نقاط ضعف را پیدا کنید. با دانستن شیوه‌ی عملکرد مشتری می‌توانید اختلاف بین آنچه در حال وقوع است و آنچه آن‌ها می‌خواهند را پیدا کنید.
۲. نمونه‌های خاص
- سوالی که باید پرسید: آیا می‌توانید درباره آخرین باری که این کار (مثلاً ثبت سفارش مرجوعی) را انجام دادید برایم بگویید؟
- مزیت: بعضی وقت‌ها، افراد هنگام توضیح فرآیندها، آنچه را که واقعاً انجام می‌دهند توصیف نمی‌کنند. در حقیقت در هنگام چالش، کار را کاملاً به گونه‌ای متفاوت انجام می‌دهند. با این سوال، تمرکز آن‌ها را دقیقاً بر روی آخرین باری که آن کار را انجام داده‌اند می‌برید.
۳. فهرست جامع
- سوالی که باید پرسید: درباره تمام دفعاتی که کار X را انجام دادید با من صحبت کنید.
- مزیت: این درخواست، مشتری را وادار می‌کند تا در مورد موقعیت‌های مختلف مربوط به یک عمل خاص فکر کند. با مرور وقایع بهتر متوجه می‌شود که مشکل از آن چیزی که فکر می‌کردند، جدی‌تر است.
۴. مقایسه همتایان/رقبا
- سوالی که باید بپرسید: در برابر همتایان/رقبا چگونه رفتار می‌کنید؟
- مزیت: این نوع سؤال روشن می‌کند که این مشتریان خود را در برابر رقبایشان (آن‌هایی که در وضعیت مشابه قرار دارند)، چگونه می‌بینند. چگونه با‌ناملایمات کنار می‌آیند؟ چه جور پاسخ‌هایی می‌دهند؟
۵. مقایسه دیدگاه‌های دیگر
- سوالی که باید پرسید: نظر رئیس؟اعضای تیم شما در مورد آن چیست؟
- مزیت: جواب این سوال نشان می‌دهد که مشتری می‌خواهد چگونه از طرف دیگران شناخته شود و همکاران چگونه او را می‌شناسند.
۶. دیدگاه ساده‌لوحانه
- سوالی که باید پرسید: من چیزی در مورد موضوع X نمی‌دانم. می‌توانید آن را برای من توضیح دهید؟
- مزیت: این نوع سؤال، مسائل حائز اهمیت برای مشتری را برجسته می‌کند؛ زیرا آن‌ها تمایل دارند فقط قسمت‌های مهم را در آشنایی اولیه به افراد بگویند.
۷. کمیت
- سوالی که باید پرسید: در هفته چند بار فعالیت X را انجام می‌دهید؟
- مزیت: این سؤال اساسی روشی ساده برای تعیین اهمیت فعالیت‌هایی است که می‌توانید با آن‌ها رضایت مشتری را جلب کنید. ببینید آن‌ها یک عمل خاص را به اختیار تکرار می‌کنند یا به این کار مجبور هستند.
۸. تغییر در طول زمان
- سوالی که باید پرسید: وضعیت چقدر با یک سال پیش متفاوت است؟
- مزیت: این نوع سوال، استراتژی و جهت مورد نظر مشتری و میزان تغییر تا به امروز را مشخص می‌کند.
۹. وظایف و ساختار سازمانی
- سوالی که باید پرسید: آیا می‌توانید نموداری از تعاملات روزانه‌تان در سازمان ترسیم کنید؟
- مزیت: این سؤال وابستگی‌ها و پیچیدگی‌های درون سازمان را روشن می‌کند. درخواست رسم چارت سازمانی، شخص ترسیم‌کننده را وادار می‌کند که به تعاملات و ساختارهای گزارش‌دهی فکر کند.
۱۰. نظر پیشنهادی
- سوالی که باید پرسید: برخی افراد نظرات بسیار منفی در مورد X دارند، در حالی که برخی دیگر این طور نیستند. شما در مورد آن چه حسی دارید؟
- مزیت: این یک راه ساده برای تست فرضیه‌ای است که در مورد آن‌ها دارید. با این حال، مراقب باشید که حرف‌هایتان آن‌ها را تحت تأثیر قرار ندهید و آن‌ها را به سمت یک ایده خاص سوق ندهید.
امیدواریم این سؤالات به شما کمک کند تا نگرانی‌های مشتری خود را بهتر شناسایی کنید تا بتوانید با محصول یا خدمات خود آن‌ها را برطرف کنید. در این مسیر استفاده از این عبارت را فراموش نکنید:
“می‌شود بیشتر در موردش برایم توضیح بدهید؟“
پاسخ‌ها