پاسخ به چهار مخالفت رایج مشتری که ممکن از باعث از دست دادن معامله بشود

احتمالاً چنین موقعیتی را تجربه کرده‌اید که هنگام مذاکرات فروش، مشتری بهتان پرچم قرمز نشان داده باشد. در چنین شرایطی سعی می‌کنید بدون از دادن شانس فروش، مخالفت‌ها و اعتراضات مشتری را حل کنید. در یک سناریوی ایده‌آل، با موفقیت معامله را انجام می‌دهید و در یک سناریوی نه چندان دلنشین، معامله از دست می‌رود و تقصیرها به گردن شما می‌افتد. مخالفت‌های مشتری ممکن است از هر جایی ظاهر شود. مشتری بالقوه ممکن است نگران صداقت فروشنده، کیفیت محصول، قابلیت اطمینان خدمات، قیمت یا ریسک کار باشد. در اینجا لیستی از متداول‌ترین مخالفت‌های مشتریان و راهکارهایی که تیم‌های فروش می‌توانند از آن‌ها برای رفع این نگرانی‌های استفاده کنند، مطرح شده است.

چهار مخالفت متداول مشتریان

۱. مخالفت با قیمت: “قیمت شما برای ما نیست.”

مسائل مرتبط با قیمت، هزینه، بودجه و بازگشت سرمایه (ROI) همگی در این دسته جا می‌گیرند. اغلب مخالفت‌های مربوط به هزینه یا قیمت، در واقع نگرانی‌هایی درباره ریسک مالی هستند. اگر کارشناس فروش در مکالماتش هزینه را با بیان ارزشی که محصول یا خدماتش برای مشتری به همراه دارد، توجیه کرده باشد، مشتری کم‌تر احساس ضرر می‌کند و از نگرانی‌هایش کم می‌شود. در این شرایط می‌توانید با مدیر فروش هماهنگ کنید تا ببینید آیا امکان ارائه تخفیف و یا نسخه آزمایشی رایگان (trial) وجود دارد یا نه.

۲. مخالفت به بهانه‌ی نیاز: “مطمئن نیستم که محصول شما دارای قابلیت‌هایی که به دنبال آن هستیم باشد.”

مشتری ممکن است نگران کیفیت خدمات باشد. این به معنای نگرانی از جهت کیفیت محصولات/خدمات، آموزش پرسنل و کیفیت پاسخگویی بخش خدمات است. در هر مرحله از فرآیند فروش، شما باید ارزش محصول خود را اثبات کرده و نشان داده‌باشید که چگونه می‌تواند مسائل و نیازهای مشتری را حل کند. اگر چرخه (دوره) فروشتان طولانی است، به طور مداوم و البته خلاصه، به فواید و دستاوردهای راه‌حلتان و همچنین وجه تمایزتان از رقبا، اشاره کنید.

۳. مخالفت نسبت به اعتماد: “من به اندازه‌ی کافی شما و شرکتتان را نمی‌شناسم.”

ممکن است مشتری نگران قانونی بودن یا اعتبار شما یا شرکتتان باشد. این نوع مخالفت‌های مشتری نشان‌دهنده این است که هنوز ارتباط مناسبی بین فروشنده و مشتری ایجاد نشده‌است. در این مرحله باید با پرسیدن سوالات مستقیم به جوانبی از موضوع که ممکن است باعث ایجاد تردید در ذهن مشتری شده‌باشد، بپردازید. کارشناسان فروش باید به عنوان مشاوری که هدفش کمک به مشتری است در جلسات حاضر شوند نه به عنوان فروشنده‌ای که صرفاً قصد فروش محصولش را دارد. ایجاد صمیمیت و ارتباط در تعاملات اولیه، به شدت به دردتان خواهد خورد.

۴.مخالفت‌های از جنس توقف: “لطفاً به ما زمان بدهید تا فکر کنیم و بعداً به شما جواب بدهیم.”

گاهی اوقات، مشتریان تصمیم‌گیری را به تعویق می‌اندازند. هر چه به پایان معامله نزدیک‌تر باشیم، مشتری فشار بیشتری را حس می‌کند. اگر هنوز تعارض یا نگرانی‌ حل نشده‌ای وجود داشته باشد یا جزئیات غیرشفافی در معامله باقی مانده باشد، مشتری احتمالاً از بستن معامله سر باز می‌زند و آن را به تعویق می‌اندازد. اطمینان حاصل کنید که جزئیات به‌ طور کامل و دقیق بررسی شده‌باشند. برای پرسیدن سؤالات و برنامه‌ریزی به مشتری خود فرصت کافی بدهید تا به بتواند نگرانی‌هایش را رفع کند. نشان دهید که شرکت شما به مشتریان، به ویژه مشتریان آن صنعت (صنعت مشتری)، خدمات خوبی ارائه داده‌است.

چگونه مخالفت‌های مشتریان را مدیریت کنیم؟

اگر برای این مخالفت‌ها آماده باشید، چنانچه مشتری در مراحل پایانی معامله یکی از آن‌ها را مطرح کند، ناامید یا نگران نمی‌شوید. به‌ یاد داشته باشید که مخالفت‌ یا تردید کسی که می‌خواهد ریسک کند و چیزی بخرد، کاملاً طبیعی است. مشتری درباره ایجاد تغییرات مطمئن نیست و مخالفت‌های او نشان‌ می‌دهد که به اطمینان بیشتری نیاز دارد.

بهترین راه‌حل این است که توجه مشتری را دوباره به زمینه گسترده‌تر خرید هدایت کنید. تکرار دلایل واضح و منطقی برای خرید، به پایدارسازی و تثبیت احساسات آن‌ها کمک می‌کند. پاسخ شما به یک مخالفت باید تلاشی برای اصلاح آن باشد تا مشتری مسئله‌ی اصلی را بفهمد. برای مشتریان مزایایی به ارمغان بیاورید که ارزشش از هزینه‌هایی که متقبل می‌شود بیشتر باشد، یا اینکه شواهد و اطلاعات به این موضوع قانعش کنید. به این کار، اصلاح مخالفت یا به اصطلاح reframing گفته می‌شود و یک مهارت ضروری برای یک تیم فروش است.

چهار گام برای تغییر اصلاح مخالفت‌های مشتری

1. استدلال مشتری را درک کنید و وضعیت عاطفی آن‌ها را مشخص کنید. بپرسید: “چرا فکر می‌کنید قیمت بالاست؟”
2. از سوالات آره/نه استفاده کنید تا مزایای واقعی محصول یا خدماتتان را یادآوری کنید. بپرسید: “پس شما می‌گویید که نگران ROI هستید. آیا تأثیری که بر هزینه‌های کلی‌تان می‌گذارد را بررسی کرده‌اید؟”
3. خطرات و مزایایی که قبلاً سر آن‌ها به توافق رسیده‌اید را مقایسه کنید یا با استفاده از قابلیت‌ها، مزایا و فواید (FAB)، شواهد ارائه دهید. چیزی شبیه به این را به مشتری بالقوه خود بگویید: “ما این راه‌حل را به صورت شخصی‌سازی شده برای شما طراحی کرده‌ایم که در برآورده کردن نیازهای مشتریانتان به شما کمک می‌کند و با کاهش زمان خرابی دستگاه‌ها، تاثیر چشم‌گیری بر سودتان می‌گذارد.”
4. با استفاده از سوالات آره/نه از آن‌ها تایید بگیرید. بپرسید: “فکر می‌کنید این راه‌حل سفارشی به بهبود ارتباط شما با مشتریانتان کمک می‌کند؟ این برای شرکت شما ارزشی دارد؟”

از مخالفت‌های مشتریان ناامید نشوید؛ چرا که هر مکالمه‌ای در مورد محصول و خدمات، فرصتی برای یادگیری، ایجاد رابطه و ساختن برند شماست. اضطراب خریدار در واقع نشانه مثبتی است که پیشرفت مکالمه فروش را نشان می‌دهد. کار کارشناس فروش، متقاعد کردن مشتری در مورد ارزشی است که شما ارائه می‌دهید. اگر بتوانید مشتری را متقاعد کنید که خریدش، ارزش ریسک را دارد، شما با موفقیت، مخالفت مشتری را مدیریت کرده‌اید. حال می‌توانید او را برای خرید، راهنمایی کنید.