۱۰ گام برای اینکه محصولتان مورد پذیرش قرار بگیرد

چگونه می‌توانیم مطمئن شویم که استفاده از محصولی که طراحی کرده‌ایم، برای مشتریان آسان است؟

امروزه بازار نرم‌افزار، به عنوان نوعی سرویس، با سرعت بی‌سابقه‌ای در حال رشد است و راه‌حل‌های زیادی برای بهبود تجربه مشتری در دسترس است. اکثر این راه‌حل‌ها، قابلیت‌ها و مزایای متعددی را وعده می‌دهند؛ اما تنها تعداد کمی از آن‌ها برای رسیدن به پذیرش واقعی محصول، در بازار رقابت جان سالم به در می‌برند. به جملات زیر توجه کنید. این تجربه‌ی مشترک خیلی از سازندگان است:

“من یک اپلیکیشن موبایل ساختم، اما مشتری نداشت.”

“من یک نرم‌افزار جامع ساختم، اما استفاده از آن برای کاربران سخت بود.”

“با نرخ بالای عدم تمدید همکاری، محصول رقابتی ما از بین رفت.”

جملات بالا هر مدیر محصولی را به این فکر می‌اندازد که آیا در توسعه محصول به اندازه کافی به پذیرش توجه شده است یا خیر؟ موهاپاترا (یکی از مدیران salesforce) در این باره می‌گوید: «استراتژی پذیرش باید در مراحل شکل‌دهی محصول در DNA آن جاسازی شود؛ نه اینکه پس از تولید به آن فکر شود». هیچ محصولی در بازار موفق نخواهدبود، مگر اینکه مشتریان بتوانند به راحتی آن را درک کنند، به آسانی آن را پیاده‌سازی و از آن استفاده کنند. در اینجا یک سوال مطرح می‌شود. چگونه مطمئن شوید که استفاده از محصولی که طراحی کرده‌اید، برای مشتریان آسان است؟ در این مقاله ۱۰ گام به شما معرفی شده که کمکتان می‌کند مطمئن شوید که محصولتان برای پذیرش (از جانب کاربران) آماده است.

1. مستندات محصول

اغلب محصولات به دلیل مستندات ناکافی و نادرست شکست می‌خورند. وقتی مستندات مورد نیاز همراه محصول ارائه نمی‌شود، مشتری دستورالعمل و راهنمایی برای استفاده از محصول در اختیار ندارد. در نتیجه، شیوه‌ی درست استفاده از محصول را متوجه نشده، تفاوت‌ها و قابلیت‌های محصول را درک نمی‌کند و در نهایت ارزش محصول برای او پنهان می‌ماند. در برخی موارد، در فرآیندهای توسعه، مستندات با عجله تأیید می‌شوند و این منجر به اشتباهات دستوری (گرامری)، خطاهای محتوایی، قرار نگرفتن در جایگاه مناسب و نمایش بصری نامناسب می‌شود. برای پذیرش بهتر محصول، مستندات مناسب برای آن تهیه کنید.

برای تهیه‌ی مستنداتی که به طور جامع، پرسوناهای شما را پوشش بدهند و بر اساس سناریوهای کاربردی تهیه شده‌باشند، سرمایه‌گذاری کنید. این مستندات باید محدودیت‌های محصول، بهترین نمونه‌ها (best practices) و نمونه‌های تجاری استفاده از آن را ارائه کنند و درک آن برای خواننده آسان باشد.

2. فعال‌سازی

فعال‌سازی و راه‌اندازی باید همراه محصول به مشتری ارائه شود. بدون جلسات و ابزار کافی برای پیاده‌سازی، استفاده از محصول یا قابلیت‌های آن امکان‌پذیر نبوده و به طور کلی محصول و قابلیت‌هایش، در حد یک ایده باقی می‌ماند. زمان‌بندی مناسب برای فعال‌سازی و پیاده‌سازی محصول، نکته‌ی کلیدی در زمینه‌ی پذیرش است. تاخیر یا فعال‌سازی نادرست باعث می‌شود مشتریان، خود دست به این زنند که می‌تواند منجر به درک منفی از محصول شود و تداعی‌کننده دشواری در استفاده از محصول باشد. برای فعال‌سازی و پیاده‌سازی، یک استراتژی مشخص داشته‌باشید.

برای پذیرش بهتر، موازی با توسعه محصول، یک استراتژی استقرار در نظر بگیرید. در این مسیر انعطاف‌پذیر باشید تا از هر جلسه نکته‌ای یاد بگیرید و به طور پویا روش خود را تغییر و به عبارت بهتر بهبود دهید. از بازخوردهایی که دریافت می‌کنید در جلسات و وبینارهای استقرار استفاده کنید تا یادگیری و پیشرفت متداوم داشته‌باشید. به خاطر داشته‌باشید که یک محصول جدید، قبل از اینکه در بازار جای بگیرد، به کانال‌های پشتیبانی زیادی برای جواب دادن به سوالات و نگرانی‌های مخاطبان نیاز دارد.

3. پشتیبانی از پذیرش محصول

نوزاد تازه متولد شده برای سازگاری با محیط بیرون نیاز به توجه زیادی دارد. به همین شکل، یک محصول جدید، قبل از اینکه در بازار جای بگیرد، به کانال‌های پشتیبانی زیادی برای جواب دادن به سوالات و نگرانی‌های مخاطبان نیاز دارد. هر چقدر هم که محصول خوب باشد، بدون استراتژی مناسب و قابل اطمینانی که کانال‌های پشتیبانی را در نظر گرفته‌باشد، رشد محصول دچار مشکل می‌شود. برای کنترل شرایط، کانال‌های پشتیبانی خود را بررسی کنید.

در عصر دیجیتال امروز، پیشنهاد می‌شود که تا حد امکان در آخرین و بزرگترین کانال‌های پشتیبانی دیجیتال سرمایه‌گذاری کنید تا پذیرش را برای مشتری آسان‌تر کنید. پشتیبانی می‌تواند از روش‌های سنتی مثل مستندات راهنما و سوالات متداول تا روش‌های جدیدتر مثل سیستم‌های پرسش و پاسخ مبتنی بر هوش مصنوعی، چت‌بات‌ها  و راهنمایی‌های داخل برنامه را شامل شود. علاوه بر آن، برای کارشناسان پشتیبانی راهنماهای رفع مشکل (troubleshooting) تهیه کنید تا بتوانند در کم‌ترین زمان به سوالات کاربران پاسخ‌های درست و یکپارچه بدهند. در نهایت، کاربران راضی، به پذیرندگان اولیه محصول شما (که با عنوان early adopter شناخته می‌شوند) بدل می‌شوند.

4. معارفه (Onboard) مشتری

تصور کنید که ادمین نرم‌افزار، پس از خرید محصول، با آن تنها مانده، نمی‌داند از کجا شروع کند، در میان راهنماهای غیرکاربردی گم شده و مثل یک اثر هنری، به محصول فقط نگاه می‌کند. به خاطر داشته باشید که یک محصول، بدون برنامه onboarding مشتری، منجر به ریزش کاربر می‌شود. یک تجربه onboarding آرام و بی‌دردسر بسازید. در این زمینه یک جمله‌ی رایج وجود دارد که می‌گوید «اولین برداشت، ماندگارترین برداشت است». برای ایجاد یک تجربه onboarding آرام و بی‌دردسر تلاش کنید.

برخی از شرکت‌های موفق، برای onboarding، ایمیل‌های شخصی‌سازی شده ارسال می‌کنند که منابع کلیدی، کانال‌های پشتیبانی و در برخی موارد راه‌های تعامل با سایر کاربران را به آن‌ها معرفی می‌کند. این کار یک ذهنیت مثبت نسبت به محصول ایجاد می‌کند و در کاهش هزینه‌های پشتیبانی نقش چشم‌گیری دارد. چراکه با پیش‌بینی سوالات اولیه (سوالات مربوط به راه‌اندازی محصول یا منابع مربوطه) به واحد پشتیبانی کمک می‌کند. به خاطر داشته‌باشید که اغلب محصولات یا قابلیت‌های اضافه شده به محصول، به دلیل اینکه مشتری نمی‌تواند ارزش تجاری آن را درک کند، شکست می‌خورند.

5. بیان ارزش تجاری

اغلب محصولات یا قابلیت‌های اضافه شده به محصول، به دلیل اینکه مشتری نمی‌تواند ارزش تجاری آن را درک کند، شکست می‌خورند. محصولات اگر به چند سوال کلیدی پاسخ ندهند، ممکن است کاربران خود را از دست بدهند. سوالاتی نظیر اینکه «چرا این قابلیت مهم است؟» و یا «این محصول برای من چه کاربرد و مزیتی دارد؟» ارزش تجاری محصول خود را واضح بیان کنید. بیان ارزش تجاری محصول در تمام جمع‌ها و فضاهای ممکن (از جمله مستندات و حتی جلسات استقرار و فعال‌سازی) به کاربران کمک می‌کند تا پتانسیل و مزایای محصول را ببینند و درک کنند.

6. ارائه نسخه آزمایشی محصول

تصور کنید که یک لباس را بدون پرو کردن آن بخرید. بيشتر افراد چنین چیزی را به شانس واگذار نمی‌کنند. پس چرا مشتریان بدون امتحان کردن نمونه آزمایشی محصولات باید در آن‌ سرمایه‌گذاری کنند؟  تجربه‌ی نسخه‌ی آزمایشی، به روش‌های مختلفی به کاربران کمک می‌کند. آن‌ها می‌توانند محصول را در محل کار خود امتحان کنند، ارزش تجاری محصول برایشان واضح‌تر می‌شود و تجربه onboarding بهتری خواهند‌داشت.

استفاده رایگان از نسخه آزمایشی، به پذیرش محصول کمک می‌کند. به مخاطبین خود نسخه‌های آزمایشی ارائه دهید تا بتوانند محصول شما را در عمل ببینند. این کار هم به نشان دادن مزایای محصولتان کمک می‌کند و هم زمینه را برای خودآموزی کاربر فراهم می‌کند و به برخی سوالات اولیه او درباره‌ی محصول پاسخ می‌دهد. قبول ندارید که این یک وضعیت برد-برد است؟ کلید دریافت نسخه‌ی آزمایشی را در تمام صفحات وب‌سایت، خبرنامه‌ها و هر جای دیگری که فعالیت دارید قرار دهید تا مشتریان بتوانند به راحتی آن‌ها را پیدا کنند.

7. توسعه و بهبود با مشارکت مشتریان

بازخوردی که از ذینفعان دریافت می‌کنید، در بهبود محصولات، استراتژی‌ها و حتی افراد به شما کمک می‌کند. اگر برنامه‌ی تبلیغاتی نداشته باشید که شامل دریافت و تجزیه‌وتحلیل بازخورد کاربران باشد، محصول شما نمی‌تواند نیازهای کاربران نهایی را به درستی برطرف کند. یک فرآیند توسعه تعاملی داشته باشید که برای درک چالش‌ها، نیازهای آینده، نظر کاربران در مورد قابلیت‌های محصول و ایده‌هایی برای بهبود آن، با مشتریان ارتباط برقرار ‌کند.

با استفاده از برنامه‌های تعاملی، محصول خود را توسعه دهید. یک فرآیند توسعه تعاملی داشته‌باشید که برای درک چالش‌ها، نیازهای آینده، نظر کاربران در مورد قابلیت‌های محصول و ایده‌هایی برای بهبود آن، با مشتریان ارتباط برقرار ‌کند. این بازخوردها باید در بک‌لاگ‌های محصول گنجانده شوند. به خاطر داشته باشید که به مشتریان خود اطلاع دهید که حرف‌ها و نظراتشان شنیده شده و بررسی می‌شود.

8. حمایت قهرمانان

در هر عرصه‌ای، ما به مدافعانی نیاز داریم که قهرمان ما باشند. هر محصول جدیدی به قهرمانانی نیاز دارد تا در کنار آن بایستند و برای ورود و بقای آن در بازار مبارزه کنند. بدون سرمایه‌گذاری در ایجاد این قهرمانان، حفظ محصول در بازار رقابتی دشوار خواهد‌بود. قهرمانان مشتاق را پیدا کنید تا از شما حمایت کنند. در کنار آماده‌سازی‌ها برای راه‌اندازی محصول، برای محصول خود قهرمانانی پیدا کنید که در onboarding کاربران به شما کمک کنند، با سایر کاربران تعامل داشته باشند و روند پذیرش محصول در بازار را ساده‌تر کنند.

9. معیارهای پذیرش

برای سنجش اثربخشی پذیرش محصول، در ایجاد معیارهای پذیرش و داشبوردهای هوشمندانه سرمایه‌گذاری کنید. این امر در رسیدن به یک دیدگاه مناسب از پیشرفت پذیرش محصول، به شما کمک می‌کند و نشان می‌دهد که برای پذیرش، در کدام قسمت‌ها نیاز به بهبود یا سرمایه‌گذاری دارید.

از طریق آمارِ استفاده و سایر معیارها، بر سطح پذیرش محصول، نظارت داشته باشید. می‌توانید از برخی معیارهای معمول پذیرش مانند نرخ پذیرش، کاربران فعال روزانه یا ماهانه و تناوب استفاده، برای نظارت بر سطح پذیرش استفاده کنید. همراه با آمار پذیرش محصول، برای کنترل و نظارت بر پیشرفت محصول خود، بر آمار استفاده از منابع پذیرش نیز توجه داشته باشید. برای پذیرش محصولتان، استراتژی‌های مناسب انتخاب کنید، یک اکوسیستم از حامیان ایجاد کنید، به آن‌ها اجازه دهید تا نتایجی که کسب کرده‌اند را نشان دهند و سپس داستان‌های موفقیت خود را بیان کنید.

10. راه‌اندازی، یادگیری و تکرار

“راه اندازی، یادگیری و تکرار” یک شعار عالی برای موفقیت در پذیرش محصول است. مطمئن شوید که به طور مداوم از بازخوردها، دلایل شکست و بهترین شیوه‌ها یا به اصطلاح best practices سایر محصولات بازار برای یادگیری استفاده کنید. این‌ها به شما کمک می‌کنند که کارهایی که در راستای پذیرش محصولتان انجام می‌دهید را تا تبدیل شدن به بهترینِ بازار، بهبود دهید.

به یاد داشته‌باشید که پذیرش، نیازمند یک اکوسیستم مناسب است و رشد در آن زمان می‌برد. پیوستگی برای پیروزی در این مسیر، اهمیت بسیار دارد. برای پذیرش محصولتان، استراتژی‌های مناسب انتخاب کنید، یک اکوسیستم از حامیان ایجاد کنید، به آن‌ها اجازه دهید تا نتایجی که کسب کرده‌اند را نشان دهند و سپس داستان‌های موفقیت خود را بیان کنید.