چرخه عمر سرنخ

راهنمای اتوماسیون کامل چرخه عمر سرنخ

در این مقاله بررسی می‌کنیم که پیاده‌سازی اتوماسیون چگونه سرعت، انعطاف‌پذیری و قابلیت اطمینان Pipeline فروش شما برای مدیریت چرخه عمر سرنخ را افزایش می‌دهد.

چرخه عمر سرنخ: جایی که بازاریابی برای افزایش درآمد بر فروش مطبق می‌شود.

برای تیم‌های بازاریابی، فروش و RevOps (revenue operations)، مدیریت چرخه عمر سرنخ یک چالش جدی است. برنامه‌های کاربردی، فرآیندهای دستی و داده‌های نادرست، مانع این می‌شوند که شرکت‌ها یک تجربه‌ی بدون مشکل برای مشتریان و مشتریان بالقوه خود رقم بزنند و انتظارات آن‌ها را برآورده کنند. هر سال، بیش از ۹۵٪ از شرکت‌ها به دلیل شیوه‌های نادرست مدیریت چرخه عمر، درآمد خود را از دست می‌دهند. برای بازیابی این درآمد از دست رفته، تیم‌های تجاری باید روی دو چیز تمرکز کنند: سرعت‌ عمل و شخصی‌سازی. در این زمینه، به دو نکته‌ی زیر توجه داشته باشید:

  • ٪۷۸ از مشتریان بالقوه، از اولین شرکتی که به درخواست آن‌ها پاسخ دهد، خرید می‌کنند.
  • تعاملات شخصی‌سازی شده در مقایسه با تعاملات عمومی، نرخ تبدیل فروش را ۲۰٪ افزایش می‌دهد.

شخصی‌سازی باید در هر مرحله از سفر مشتری در نظر گرفته شود؛ اما وقتی شروع به گسترش Pipeline فروش خود می‌کنید، می‌بینید که این کار خیلی هم ساده به نظر نمی‌‌رسد. با توجه به اینکه زمان پاسخ‌دهی، یک عامل کلیدی در تبدیل سرنخ‌ به فرصت‌ است، شما به یک چرخه عمر برای سرنخ‌ها نیاز دارید که با سرعت و دقت خریداران را در مسیر آموزش، ارزیابی و تصمیم‌گیری هدایت کند.

چگونه تیم‌های بازاریابی، فروش و RevOps می‌توانند چرخه عمر سرنخ را با سرعت و دقت مدیریت کنند؟ جواب ساده است. آن‌ها به اتوماسیون نیاز دارند. کسب‌وکارهای مدرن امروزی با یکپارچه‌سازی کامل سیستم‌های بازاریابی، فروش و درآمد خود، فرآیندهای چرخه عمر سرنخ را خودکار می‌کنند. با اتوماسیون، تیم‌ها می‌توانند یک چرخه اتوماتیک را در بین چند برنامه و چند تیم، در مراحل مختلف قیف فروش هماهنگ کنند. نتیجه نهایی بدین شکل است که تیم‌های فروش می‌توانند به سرنخ‌های واجد شرایط به صورت فوری پاسخ دهند، تیم بازاریابی می‌تواند اطمینان حاصل کند که سرنخ‌های با کیفیت در شلوغی گم نمی‌شوند، و تیم‌های RevOps می‌توانند بر روی عواملی که باعث افزایش درآمد می‌شود، تحقیق داشته باشند.

قبل از اینکه به اتوماسیون بپردازیم، بیایید به برخی از سؤالات اساسی که ممکن است در مورد چرخه عمر سرنخ داشته باشید بپردازیم.

مدیریت چرخه عمر سرنخ چیست؟

اساساً مدیریت چرخه عمر سرنخ، فرآیندی است که در آن سرنخ‌ها ارزیابی، تقسیم‌بندی (سگمنت‌بندی)، صلاحیت‌سنجی (تعیین واجد شرایط بودن)، مسیریابی و تبدیل به مشتری می‌شوند. این فرآیند از لحظه‌ای شروع می‌شود که مشتری بالقوه علاقه خود را به محصول یا خدمات شما نشان می‌دهد و تا پایان فرآیند فروش، تا زمانی که مشتری پرداخت را انجام دهد، ادامه می‌یابد. با در بر گرفتن بازاریابی، فروش و خدمات مشتری، چرخه عمر سرنخ شامل تیم‌ها، فرآیندها و برنامه‌های مختلفی می‌شود و برای ارائه یک تجربه خرید یکپارچه و برای به حداکثر رساندن درآمد، همه این موارد باید هماهنگ باشند.

برای اطمینان از اینکه سرنخ‌ها به درستی در این چرخه حرکت می‌کنند، تیم‌ها از چند فرآیند استفاد می‌کنند که شامل بارگذاری لیست سرنخ‌ها، غنی‌سازی، تقسیم‌بندی و مسیردهی آن‌ها می‌شود.

به خاطر داشته باشید که چرخه عمر سرنخ برای همه یکسان نیست. سازمان‌های مختلف، استراتژی‌های متفاوتی برای ورود به بازار دارند و می‌توانند پیشنهادات خود را به روش‌های مختلف تبلیغ کنند. چرخه عمر سرنخ‌، به طور معمول، مراحل زیر را شامل می‌شود:

  1.       ناشناس (Anonymous): یک مرحله برای “هویت‌های ناشناس” یا سرنخ‌های احتمالی که هنوز به طور کامل شناسایی نشده‌اند و با محتوای شما در ارتباط نیستند.
  2.       شناخته شده (Known): مشتریان بالقوه “شناخته شده” آن‌هایی هستند که به صورت طبیعی از طریق جستجو به سایت شما رسیده‌اند اما احتمالاً با محتوای شما ارتباط برقرار نکرده‌اند.
  3.       سرنخ (Lead): برای اینکه یک هویت به عنوان “سرنخ” در نظر گرفته شود، مشتری بالقوه باید به نحوی با شما ارتباط برقرار کرده باشد و این مفهوم را برای شما ایجاد کرده باشد که نیاز به پیگیری دارد (معمولاً در غالب یک کمپین پرورش سرنخ این کار صورت می‌گیرد).
  4.       سرنخ واجد شرایط بازاریابی (MQL): پس از اینکه چندیدن پیشنهاد به سرنخ ارائه شد، می‌تواند به یک MQL تبدیل شود که نشان‌دهنده این است که این سرنخ نیاز به پیگیری برای  فروش دارد.
  5.       سرنخ واجد شرایط فروش (SQL): پس از آنکه تیم توسعه فروش یک سرنخ را واجد شرایط اعلام کرد، می‌تواند به عنوان یک SQL دسته‌بندی شود.
  6.       فرصت واجد شرایط فروش (SQO): SQOها نشان‌دهنده این هستند که سرنخ با یک AE یا اکانت منیجر صحبت کرده و او تایید می‌کند که این سرنخ ارزش پیگیری و احتمال فروش دارد. حالا، سرنخ ما به یک فرصت فروش واجد شرایط تبدیل می‌شود.

با این تفاسیر، تیم‌ها چگونه برای خود چرخه عمر سرنخ ایجاد و چگونه از آن نگهداری می‌کنند؟ بسیاری از کسب‌وکارها از یک پلتفرم اتوماسیون بازاریابی استفاده می‌کنند. اگر چه بسیاری از این پلتفرم‌ها قابلیت انجام کارهایی مانند جذب سرنخ‌ از طریق کمپین‌ها را دارند، اما معمولاً نمی‌توانند به خوبی با دیگر برنامه‌های بازاریابی و فروش ادغام می‌شوند.عملکرد این برنامه‌ها اغلب در چارچوب محدودی است و در زمینه سفارشی‌سازی، قابلیت‌های زیادی ندارند.

اکنون، می‌خوانید که چگونه می‌توانید برای پیگیری سریع‌تر و مؤثرت، کل چرخه عمر سرنخ را خودکار کنید.

 چگونه می‌توانید کل چرخه عمر سرنخ را خودکار (اتوماتیک) کنید؟

قسمت ۱: چه چیزهایی باعث کندی چرخه عمر سرنخ می‌شود؟

یکی از مهم‌ترین عوامل در جابه‌جایی سرنخ‌ها در چرخه عمر، سرعت است و این چیزی نیست که بتوان با برنامه‌های استراتژیک‌ یا کمپین‌های هوشمندانه‌ آن را حل کرد. اگر پیگیری در عرض یک ساعت انجام پذیرد، شانس بازاریابان برای کسب سرنخ ۷ برابر می‌شود. سرعت در این زمینه، به این میزان حیاتی و تعیین‌کننده است!

میانگین زمان پاسخگویی به سرنخ‌ها، ۴۲ ساعت است.

ترویج پیگیری‌های سریع‌تر و مشارکت شخصی‌تر در یک چرخه عمر پیچیده و چند مرحله‌ای، می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. اما در نظر داشته باشید که پاسخ‌دهی با سرعت پایین و تعاملات خسته‌کننده می‌تواند هزینه‌های جدی‌ای در فرصت‌های از دست رفته ایجاد کند. در اینجا به برخی از عواملی که مانع دست‌یابی تیم‌ها به یک قیف سرنخ بی‌نقص می‌شود، اشاره شده است:

سیلوهای داده

سیلوهای داده، داده‌هایی هستند که به دلیل عدم توسعه یا اجرای صحیح استراتژی مدیریت داده تولید می‌شوند. ٪۸۷ از شرکت‌ها به دلیل ورود داده‌ها در چند منبع مختلف (در برنامه‌ها و پایگاه داده‌های متفاوت)، بدون انجام اقدامات لازم، دچار چالش می‌شوند.

در تیم‌های بازاریابی، فروش و درآمد، داده‌ها و اطلاعات سرنخ و مشتری، اغلب بدون اینکه روش کارآمدی برای همگام‌سازی آن با CRM، ERP یا سایر برنامه‌ها وجود داشته باشد، در نقشه (Map) آن‌ها باقی می‌ماند. یکپارچه و همگام نبودن داده‌ها، باعث ایجاد مشکل در مدیریت سرنخ‌ها می‌شود. مشکلاتی از جمله سرنخ‌های تکراری، مسیریابی اشتباه سرنخ‌‌ها و تماس تصادفی با سرنخ‌هایی که انصراف داده‌اند.

همگام‌سازی ضعیف

نبود یک همگام‌ساز قوی در میان تکنولوژی‌های فروش و بازاریابی، یکی از دلایل اصلی ایجاد سیلوهای داده است. از ابتدای به وجود آمدن فناوری‌های بازاریابی، بازاریابان از عدم اتصال این ابزارها بایکدیگر،‌شکایت داشتند. به همین دلیل است که همگام‌سازی مهم‌ترین معیار انتخابی است که بازاریابان هنگام ارزیابی فناوری جدید و انتخاب نرم‌افزار در نظر می‌گیرند.

مشکل اینجاست که اکثر برنامه‌‌هایی که برای چرخه عمر سرنخ استفاده می‌شوند، با برنامه‌هایی که برای نیازهای منحصر به فرد سازمان شما طراحی شده‌اند،‌ یکپارچه نیستند. در نتیجه، داده و اطلاعات سرنخ‌ها در هر یک از این برنامه‌ها به صورت راکد باقی می‌ماند. بدون داشتن یک همگام‌ساز قوی، هیچ یک از برنامه‌های شما نمی‌تواند یک نمای ۳۶۰ درجه کامل از سرنخ‌ها و مشتریان به شما ارائه دهد. 

تفکیک فرآیندها

تقریباً دو سوم وقت نمایندگان فروش صرف فعالیت‌هایی مانند ورود دستی اطلاعات می‌شود،‌که درآمد نیستند. روزانه چقدر زمان برای فرآیندهای دستی مانند بررسی صفحه‌های اطلاعات سرنخ‌ یا کپی کردن داده‌های سرنخ از یک منبع به منبع دیگر صرف می‌کنید؟

فرآیندهای دستی مدیریت سرنخ احتمال خطای بالایی دارند و زمان زیادی تلف می‌کنند که منجر به داده‌های نادرست، افزایش انتظار برای پاسخ و کاهش نرخ تبدیل می‌شود.

قسمت ۲: چگونه می‌توانید چرخه عمر سرنخ خود را افزایش دهید؟

در طول چرخه عمر سرنخ، تیم‌ها باید یک سری عملیات ضروری را انجام دهند تا سرنخ‌ها را برای پیگیری آماده کنند. هر یک از این عملیات‌ها، ملاحظات و شرایط خاص خود را دارند کخ ممکن است باعث کند شدن روند فرآیند شود:

آپلود لیست سرنخ‌ها

پس از گرفتن سرنخ‌ها از یک منبع، باید پروفایل سرنخ‌ها را در سیستم بارگذاری کنید تا زیرساخت کمپین بعدی را ایجاد کرده باشید. این فرآیند می‌تواند بار قابل‌توجهی برای تیم‌های فروش ایجاد کند. وارد کردن حجم انبوهی از داده‌ها، قالب‌بندی مجدد و حذف‌ سرنخ‌ها و اطلاعات تکراری قطعاً کار هیجان‌انگیزی نیست. خودکار کردن این بخش، هم یکی از روش‌های موثر برای کاهش اتلاف منابع (به هنگام ورود دستی داده‌ها به CRM) است و هم به تمیزی داده‌ها در تمام سوابقکمک می‌کند.

تقسیم‌بندی/سگمنت‌بندی سرنخ (امتیازدهی-تطابق با مشتریان)

در حالت ایده‌آل، با فیلتر کردن فرآیندها، سرنخ‌ها قبل از پیگیری تقسیم‌بندی می‌شوند.

این امر می‌تواند شامل مراحلی مانند امتیازدهی برای شناسایی بهترین سرنخ‌ها برای فروش، یا تطبیق آن‌ها با پرسوناها و مشتریان فعلی باشد. تا اطمینان حاصل شود که تیم‌های فروش وقت خود را برای پیگیری سرنخ‌هایی که واجد شرایط نیستند، تلف نمی‌کنند. این فرآیندها بهره‌وری فروش را افزایش می‌دهند و به طور کلی به معنای نرخ فروش بالاتر هستند. با این وجود به خاطر داشته باشید که با تغییر نیازهای کسب‌و‌کارها، اصلاح آن‌ها می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. خودکارسازی فرآیند امتیازدهی و تطبیق سرنخ‌ها با مشتریان فعلی می‌تواند به تیم‌های فروش کمک کند تا سرنخ‌های با ارزش را در اولویت قرار دهند و از کارهای تکراری جلوگیری کنند.

مسیریابی سرنخ‌ها

پس از اینکه سرنخ‌های شما به درستی تقسیم‌بندی شدند، باید بهترین سرنخ‌ها را به تیم‌های فروش معرفی کنید. پس از ایجاد حساب کاربری (پروفایل) برای هر سرنخ، می‌توانید آن‌ها را به تیم‌های فروش اختصاص دهید. در این مسیر سرنخ‌‌های گرم و مستعدتر به سمت کارشناسان توسعه فروش (SDR) و سرنخ‌های سرد که به اندازه‌ی گروه قبلی واجد شرایط نیستند برای برنامه‌های پرورش ارسال می‌شوند. با یک فرآیند خودکار برای مسیریابی سرنخ، SDRهای شما می‌توانند زمان کمتری را در انتظار سرنخ جدید و زمان بیشتری را برای فروش صرف کنند.

در چرخه‌ی عمر سرنخ‌ها، هر مرحله اهمیت خود را دارد. متأسفانه، بسیاری از تیم‌ها چالش‌هایی را در هر یک از مراحل تجربه می‌کنند که ممکن است به دلیل وجود مشکل در فرمت لیست سرنخ‌های بارگذاری شده، مسیریابی و هدایت نادرست سرنخ‌ها به سمت کارشناس مناسب و عوامل مشابه آن باشد.

بروز مشکل در هر یک از این مراحل ممکن است منجر به تاخیرهای آزاردهنده شود که می‌تواند احتمال صحبت با تصمیم‌گیرنده را تا ۷ برابر کاهش دهد (و شانس تیم شما برای یک فروش موفق را پایین بیاورد).

قسمت ۳: چگونه می‌توان مدیریت چرخه عمر سرنخ را با یک پلتفرم اتوماسیون کم کد بهبود بخشید؟

چگونه می‌توانید هر یک از این فرآیندهای مهم را برای پیگیری سریع‌تر و بدون خطا هماهنگ کنید؟ سازمان‌ها در همه جا از قدرت اتوماسیون (ترجیحاً با برنامه‌های کم/بدون کد) استفاده می‌کنند تا داده‌های خود را از حالت سیلو خارج کنند، اپلیکیشن‌های بازاریابی خود را یکپارچه سازند و فرآیندهای کلیدی را برای کاهش کار دستی و حرکت سریع‌تر خودکار کنند. با یک پلتفرم اتوماسیون کم/بدون کد می‌توانید:

  • با اتصال و همگامسازی تمام فناوری‌های بازاریابی خود،‌ یک قیف سرنخ بدون مشکل بسازید.

از هر برنامه یا نرم‌افزاری که استفاده می‌کنید (از نقشه‌های بازاریابی گرفته، تا CRMها، دیتابیس‌ها، ابزارهای مدیریت پروژه و …) باید بتوانید آن‌ها را از طریق API همگام‌سازی کنید تا تیم‌هایتان به داده‌های به‌روز و دقیق دسترسی داشته باشند. در نتیجه هنگام تهیه‌ی هر نوع برنامه‌ای، امکاناتی که سازنده در این زمینه ارائه می‌دهد (دادن API) را بررسی کنید.

  • با اتوماسیون پیشرفته، سریع‌تر و هوشمندانه‌تر با سرنخ‌ها در تعامل باشید.

مانند تنظیم فرآیندی برای به‌روزرسانی اطلاعات سرنخ‌ها و راه‌اندازی کمپین‌های مناسب در CRM، ابزار اتوماسیون ایمیل‌های خروجی و سایر برنامه‌ها هر زمان که سرنخ‌ها با کمپین یا وب‌سایت شما درگیر شوند.

پلتفرم‌های اتوماسیون کم کد، می‌توانند بین فرآیندهای چند برنامه ابری اتوماسیون ایجاد کنند. مثلاً  هر زمان که سرنخ‌ها با کمپین‌های تبلیغاتی یا وب‌سایت شما تعاملی داشته باشند (مثلاً کلیک بر رپی یک لینک) فرآیندی برای به‌روزرسانی اطلاعات سرنخ‌ها تنظیم کنند، کمپین‌های مناسب در CRM راه‌اندازی کنند و فرآیندهای مربوطه را همگام‌سازی و خودکارسازی کنند. پلتفرم‌های خوب اصولاً از فرآیندهای پیچیده و چند مرحله‌ای با حلقه‌ها، تصمیم‌ها و شرط‌های مختلف پشتیبانی می‌کنند تا دقیقاً مسیر مورد نظر شما برای سرنخ‌هایتان را پیاده‌سازی کنند.

  • هر کسی را برای ایجاد گردش کار خودکار توانمند کنید.

ابزارهای بصری و کم کد/بدون کد، به هر کسی (نه تنها مهندسین) این امکان را می‌دهد که به آسانی، بدون نیاز به کدنویسی و بدون خطا، فرآیند‌های جریان‌های کاری خود را پیاده‌سازی کنند، لیست سرنخ‌ها را بارگذاری کنند، آن‌ها به سمت مالکان مناسب هدایت کنند و بتوانند به صورت سریع و شخصی‌سازی شده، سرنخ‌ها را پیگیری کنند.

توجه: می‌دانستید پیاده‌سازی اتوماسیون و  فرآیند در پیام‌گستر نیازی به برنامه‌نویسی ندارد؟

  • هر فرآیند را بر روی پلتفرمی پیاده‌سازی کنید که اندازه‌ی آن برای توسعه‌ شما مناسب باشد.

پلتفرم خوب، پلتفرمی است که مقیاس آن مطابق با داده‌ها و نیازهای تیم شما بوده و برای گسترش و توسعه تعاملات شما طراحی شده باشد؛ نه اینکه با محدود کردن دسترسی به رابط‌ها یا کاربران فردی، پیشرفت شما را محدود کند.

نرم‌افزار پیام‌گستر، در کنار ارائه نرم‌افزار CRM، اتوماسیون را سرتاسر سازمان شما پیاده‌سازی کرده و از طریق API، امکان همگام‌سازی با انواع برنامه‌ها را فراهم می‌سازد.

مقالات مرتبط

پاسخ‌ها

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *