مزایای بررسی رضایت مشتری

چرا کسب‌وکارها باید رضایت مشتری را ارزیابی کنند؟

از داده‌های حاصل از بررسی رضایت مشتری، اغلب برای برجسته کردن حوزه‌های یک کسب‌وکار که مشکل دارند، تحلیل و ارزیابی روابط با مشتری استفاده می‌شود. این داده‌ها علاوه بر آن، منبع خوبی برای ایده‌های کاربردی در زمینه‌ی برنامه‌های توسعه به شمار می‌آیند. از اطلاعات جمع‌آوری شده می‌توان برای موارد زیر استفاده کرد:

• شناسایی سریع نقاط ضعف سیستم (حوزه‌هایی از کسب‌و‌کار که در آن‌ها مشکلی وجود دارد)
• تحلیل و ارزیابی روابط با مشتریان
• طرح ایده‌های جدید برای برنامه توسعه

با استفاده از نرم‌افزارهای هوشمند، می‌توان از داده‌ها به عنوان یک منبع حیاتی برای رشد و موفقیت یک کسب‌و‌کار استفاده کرد؛چرا که نرم‌افزارها می‌توانند در لحظه، اطلاعات مشتریان را به‌روزرسانی کنند.

یک کسب‌وکار، چگونه می‌تواند رضایت مشتری را اندازه‌گیری کند؟

اینکه نظر مشتری را درباره‌ی رضایتش از خرید بپرسیم و با سوالات بله/خیر آن را به صورت مختصر و سریع ارزیابی کنیم، کار سختی نیست. اما برای رسیدن به یک درک جامع از رضایت مشتری، شما باید ۴ عامل کلیدی را در نظر بگیرید:

1. رضایت کلی (نظری): قوی‌ترین سطح رضایت مشتری یعنی درک از کیفیت و میزان احساس رضایت مشتری است. مشتری راضی، صراحتاً می‌گوید که احساس می‌کند انتخاب خوبی داشته و از اینکه از شما خرید کرده، خوشحال است.
2. وفاداری (احساسی): به این موضوع اشاره دارد که مشتریان شما، چقدر مروج برندتان هستند و برند شما را به سایرین معرفی می‌کنند. وفاداری مشتریان، نشان‌دهنده‌ی رضایت بالا و احتمال خرید مجدد آن‌ها است. این شاخص یک نمای کامل از نگرش مشتریان نسبت به برند شما را ارائه می‌دهد و می‌توان آن را با امتیاز شاخص خالص ترویج، اندازه‌گیری کرد.
3. رضایت از ویژگی‌ها (شناختی):  دوست داشتن یا دوست نداشتن یک محصول را می‌توان از دو جنبه‌ی ویژگی‌ها/قابلیت‌ها و کیفیتی که بر ادراک مشتری تأثیر می‌گذارد، بررسی کرد. با نگاهی دقیق‌تر به این موارد، کسب‌وکارها می‌توانند بفهمند که چرا مشتریان از نظر شناختی، درباره‌ی محصولات آن‌ها اینگونه قضاوت می‌کنند و اگر سطح رضایت مشتریان پایین است، چه چیزی ممکن است در این امر نقش داشته باشد.
4. خرید مجدد (رفتاری): برای فهمیدن میزان وفاداری مشتری نسبت به یک برند، کافیست از او بپرسیم که آیا از این برند مجدداً خرید می‌کند یا نه. پاسخ به این سوال، نه‌ تنها نشان‌دهنده‌ی رضایت مشتری است بلکه می‌تواند احتمال توصیه برند به سایرین را نیز نشان دهد.

با اتخاذ روش‌هایی که رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند، کسب‌و‌کارها می‌توانند پارامترهای بازخورد خود را اصلاح و تعاملات مصرف‌کننده را دقیق‌تر ارزیابی کنند.

چگونه اهداف ارزیابی رضایت مشتری را مشخص کنیم؟

یکی از مسائل حائز اهمیت در ارزیابی رضایت مشتری،‌ انتخاب روش مناسب برای این کار است. تحقیق و بررسی مشتری هزینه دارد و به دقت در مورد آن تصمیم‌گیری شود. باید بدانیم که کدام اطلاعات برای کسب‌وکار ما سودمند است.

اهداف یا برنامه‌هایی که در پس اندازه‌گیری رضایت مشتری قرار دارد ممکن است متغیر باشند، اما بیشتر اوقات موارد زیر را شامل می‌شوند:

• جداسازی قسمت‌های مختلف برای بهبود
• بررسی عملکرد سازمانی
• تجزیه‌و‌تحلیل عملکرد آزمایش‌ها و  A/B تست‌ها
• بخش‌بندی مراحل UX و شناسایی مسائل تکرار‌شونده
• ایجاد موضوعاتی برای استراتژی‌های پشتیبانی پیشگیرانه

چگونه از بازخورد رضایت مشتری، بیشترین استفاده را کنیم؟

بازخورد مثبت یک روش عالی برای تایید این است که شیوه‌های کسب‌وکار شما در مسیر درستی قرار گرفته است.

با این حال، اگر هدف شما این است که ببینید چگونه می‌توانید کسب‌و‌کار خود را رشد دهید، بازخورد مثبت برای شما ارزش دیگری هم دارد: سیستم‌های خاص امتیازدهی خدمات مشتری مانند NPS که برای تقسیم مشتریان و ارائه‌ی خدمات خاص به آن‌ها، ایده‌آل است.

با هدف قرار دادن مشتریان راضی با تخفیف‌ها و مزایای وفاداری، اغلب می‌توانید مشتریان را از رضایت منفعلانه، آن‌ها را برای به اشتراک گذاشتن فعالانه نظرات مثبتشان با دیگران ترغیب کنید.

بازخورد منفی نه تنها قابل انتظار است، بلکه باید به عنوان محرکی برای تغییر در نظر گرفته شود. اگر هدف شما از نظرسنجی یا امتیازدهی، شناسایی زمینه‌های بهبود است، تجزیه‌و‌تحلیل بازخورد منفی، یک منبع کلیدی است.

چگونه از CSAT، CES  یا  NPS در اندازه‌گیری احساس رضایت مشتری استفاده کنیم؟

پس از مرور اهداف خود و آنچه می‌خواهید با اندازه‌گیری رضایت مشتری‌تان ارزیابی کنید، اغلب مشخص می‌شود که کدام روش برای شما مناسب است. برای این کار ۳ روش اصلی وجود دارد که عبارتند از:

• شاخص رضایت مشتری (CSAT)
• امتیاز تعامل با مشتری (CES)
• امتیاز شاخص خالص ترویج (NPS)

در حالی که CSAT یک روش محبوب و مستقیم برای ارزیابی احساس مشتری در مورد تجربیاتش از معامله/خرید از شرکت شما است، ضعف‌هایی هم دارد. بنابراین سایر روش‌های اندازه‌گیری برای ارزیابی وفاداری مشتری را نمی‌توان کنار گذاشت.

شاخص رضایت مشتری (CSAT)

به عنوان رایج‌ترین و ساده‌ترین روش برای اندازه‌گیری رضایت مشتری، نظرسنجی CSAT از مشتریان می‌خواهد که رضایت خود را با استفاده از یک مقیاس مشخص، مستقیماً اعلام کنند. بدیهی است که مشتریان یک نظرسنجی با قالب ساده و کاربر آشنا (user friendly) را ترجیح می‌دهند. نظرسنجی‌ای که بتوانند آن را به راحتی بفهمند و در زمان کمی تکمیلش کنند. رعایت این نکات نرخ مشارکت در نظرسنجی را بهبود می‌بخشد. مزیت این نوع نظرسنجی این است که می‌توان از آن برای دریافت بازخورد مستقیم در مورد یک فرآیند در حال اجرا، مثل یک محصول یا خدمات پشتیبانی، استفاده کرد.

امتیاز تعامل با مشتری (CES)

با وجود اینکه قالبش شبیه به نظرسنجی CSAT است، نظرسنجی‌های تعامل با مشتری، میزان سهولت تعامل مشتری با کسب‌و‌کار شما را ارزیابی می‌کنند. این نظرسنجی به جای بررسی میزان خوشحالی یک مشتری در گذشته، به این موضوع می‌پردازد که آیا فرآیندهای شما در راستای حفظ وفاداری هستند یا خیر. مشتری اگر احساس کند که معامله با شرکت شما برایش چالش دارد، به سادگی از تعامل با شما منصرف می‌شود. به همین دلیل است که CES بهترین معیار برای ارزیابی وفاداری مشتری است.

امتیاز شاخص خالص ترویج (NPS)

نشان می‌دهد که چقدر مشتریان شما را به دیگران معرفی و پیشنهاد می‌کنند. نتایج را می‌توان به ۲ دسته تقسیم کرد: آن‌هایی که مشوق دیگران برای گرفتن خدمات و محصولات از شما هستند و آن‌هایی که دیگران را از خرید از شما منع می‌کنند. با استفاده از یک امتیاز کل، کسب‌و‌کارها می‌توانند به NPS به عنوان بازتابی از وفاداری و حفظ مشتری نگاه کنند.

بهترین زمان برای نظرسنجی، پس از مرحله‌ای است که مشتری توانسته تجربه‌ای از معامله به شما به دست آورد. می‌تواند مرحله‌ای باشد که مشتری باشد از شما دموی رایگان گرفته و یا جایی که از شما خرید کرده است. به طور کلی، در انجام نظرسنجی، این قاعده را ب خاطر داشته باشید: هرچه زمان اجرای نظرسنجی به رویداد یا خدمات انجام شده نزدیک‌تر باشد، بازخورد حاصل از نظرسنجی CSAT دقیق‌تر خواهد بود. به عنوان مثال، اگر هدف شما اندازه‌گیری موفقیت یک ابزار خدمات مشتری مانند چت‌بات است، بهترین زمان برای شروع نظرسنجی دقیقاً پس از تعامل اولیه مشتری با آن است.

در مقابل، اگر یک کسب‌وکار به دنبال اندازه‌گیری چیزی بلندمدت‌تر مانند وفاداری مشتری است، انجام نظرسنجی‌های متوالی در هر ۶ ماه برای ارزیابی امتیازات NPS، راهی مناسب برای ارزیابی احساسات مشتری نسبت به یک برند است.

مراحل بعدی پس از ارزیابی رضایت مشتری چیست؟

چه از نرم‌افزار برای تجزیه نتایج خود استفاده کنید، چه از روش‌های سنتی، مهم‌ترین عامل، نحوه استفاده از داده‌ها است. به چند نمونه‌ی زیر توجه کنید:

• اگر نتایج شما، مشکلات مربوط به یک سرویس خاص را نشان می‌دهد، منطقی است که به این فرآیندها دقت کنید و ببینید کدام قسمت‌ها را می‌توانید تغییر دهید.
• اگر نظارت طولانی‌مدت NPS، کاهش در یک دوره خاص را نشان دهد، یک کسب‌وکار ممکن است به به‌روزرسانی‌ها یا تغییرات خاصی که در این مدت اتفاق افتاده و بر وفاداری مشتری تأثیر گذاشته است، نگاه کند.

با نتایج به دست آمده می‌خواهید چه کار کنید؟ در جواب به این سوال، نوع اقدام را در نظر بگیرید. انتظارات مشتری دائماً در حال تغییر است و استفاده از داده‌ها برای اطمینان از اینکه اقدامات بعدی شما آگاهانه است، راهی مناسب برای برآورده کردن این تقاضا است.

نرم‌افزار رضایت مشتری چگونه می‌تواند به شما کمک کند؟

نرم‌افزارهای هوشمند، به صورت شهودی و مستقل‌تر از همیشه، به شما این امکان را می‌دهند که بهترین استفاده را از بازخورد مشتری داشته باشید. علاوه بر این، با تغییر نحوه تعامل نرم‌افزارهای اتوماسیون با مشتریان، هوش مصنوعی (AI) ابزارهای تجزیه‌و‌تحلیل مشتری را به روش‌های مختلفی بهینه کرده است، از جمله:

• جمع‌آوری و بررسی داده‌های کاربران توسط نرم‌افزارهای هوشمند، امکان تقسیم‌بندی خودکار را فراهم می‌کنند. این امر ارائه مستقل‌تر، سریعتر و دقیق‌تر از جمعیت‌شناسی مشتری را تضمین می‌کند.
• با ابزارهایی مانند پاسخ‌های توصیه‌شده، سؤالات مشتری را می‌توان بر اساس زمینه و سابقه‌شان طبقه‌بندی کرد. پاسخ‌های خودکار به درخواست‌های متداول، باعث می‌شود که کارشناسان برای پاسخ به سوالات تخصصی و پیچیده‌تر، زمان بیشتری داشته باشند.

با وجود فناوری‌های جدید، مشتریان امروزی به بهترین شکل تحلیل می‌شوند. هوش مصنوعی با اندازه‌گیری رضایت مشتری و تشخیص نیاز به شخصی‌سازی و نوآوری بیشتر، از کسب‌وکارها حمایت کرده، به آن‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان سازگار شوند و بتوانند به راحتی به آن‌ها رسیدگی کنند.

دستاوردهای شما در این مقاله

کسب‌وکارها چرا باید رضایت مشتری را ارزیابی کنند؟ اندازه‌گیری رضایت مشتری، در شناسایی مشکلات، پرورش روابط با مشتری و پیدا کردن طرفداران بالقوه برند، به کسب‌و‌کارها کمک می‌کند.

یک کسب‌و‌کار چگونه رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کند؟ عوامل کلیدی برای ارزیابی رضایت مشتری عبارتند از:

• رضایت کلی
• وفاداری
• رضایت در مورد یک قابلیت
• قصد خرید مجدد

کدام ابزار به اندازه‌گیری رضایت مشتری کمک می‌کند؟ برخی از ابزارهایی که رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند عبارتند از: امتیاز رضایت مشتری، امتیاز مشارکت مشتری و امتیاز خالص ترویج‌کنندگان.

چگونه کسب‌و‌کارها اهداف سنجش رضایت مشتری را تعیین می‌کنند؟ هنگام تعیین اهداف سنجش رضایت مشتری، موارد زیر را در نظر بگیرید:

• شناسایی نقاط ضعف
• بررسی عملکرد
• تجزیه‌و‌تحلیل آزمایشات
• ایجاد استراتژی‌ها

 کسب‌و‌کارها چگونه می‌توانند از بازخورد رضایت مشتری بیشترین استفاده را ببرند؟ کسب‌و‌کارها می‌توانند مشتریان راضی خود را هدف قرار دهند و مزایایی بابت وفاداری آن‌ها در نظر بگیرند. به خاطر داشته باشید که از بازخورد منفی به عنوان انگیزه‌ای برای تغییرات سودمند استفاده کنید.

کسب‌و‌کارها چگونه از CSAT، CES یا NPS برای سنجش رضایت مشتری استفاده می‌کنند؟ CSAT رضایت مشتری، CES کارایی خدمات و NPS شهرت برند را ارزیابی می‌کند.

کسب‌و‌کارها چه زمانی باید رضایت مشتری را ارزیابی کنند؟ بهترین زمان برای سنجش رضایت مشتری، پس از مرحله‌ای است که مشتری تجربه‌ای خاص از تعامل به شرکت شما به دست آورده است (مانند ورود به سیستم).

سوالات متداول

رضایت مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟

رضایت مشتری به زبان ساده، اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان از خدمات یا محصولات یک شرکت است. اندازه‌گیری رضایت مشتری برای کسب‌وکارها مهم است؛ چرا که در بهبود موارد زیر به آن‌ها کمک می‌کند:

• برجسته کردن مشکلات موجود در کسب‌و‌کار
• تحلیل و ارزیابی روابط با مشتری
• ایجاد وفاداری
• منبع ایده برای پیشرفت‌های جدید

چگونه رضایت مشتری را اندازه گیری کنید؟

وقتی نوبت به اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌رسد، ۴ عامل کلیدی باید در نظر گرفته شود: رضایت کلی، وفاداری، اندازه‌گیری‌های رضایت از قابلیت‌ها و قصد خرید مجدد. با بررسی روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند پارامترهای بازخورد خود را اصلاح کنند و تعاملات مشتری را با دقت بیشتری ارزیابی کنند.

چگونه می‌توانید رضایت مشتری را جلب کنید؟

برخی از راه‌های رسیدن به اهداف رضایت مشتری عبارتند از:

• تمرکز بر ارتباطات شخصی‌سازی شده
• ارائه بازخورد به صورت فعال
• ارائه پشتیبانی چندکاناله
• کاهش زمان پاسخگویی
• شناخت مشتریان
• حفظ تعامل با تیم خدمات مشتری