هنر پیگیری فروش: ۷ روش برای ادامه مکالمه
اکثر مشتریان بالقوه کسب‌و‌کار شما، بلافاصله از شما خرید نخواهند کرد. متاسفانه، نمی‌توانید به سادگی و یک مرتبه کسی را با محصولات یا خدمات خود آشنا کنید و انتظار داشته باشید که آن‌ها بقیه فرآیند خرید را به تنهایی طی کنند. متاسفانه این موضوع به این سادگی نیست.
تماس با مشتری، اولین قدم برای برقراری ارتباط است. تاثیر اولیه در همان برخورد اول به اتفاق میفتد و شما هرگز فرصت دومی برای آن نخواهید داشت. بسیاری از فروشندگان و بازاریابان در مسیر فروش خود یک اشتباه رایج را تکرار می‌کنند. ابتدا یک ایمیل فروش کامل برای مشتری بالقوه ارسال می‌کنند، سپس یک جلسه خوب برگزار می‌کنند و حتی یک دموی فوق‌العاده از محصول ارائه می‌دهند. مشکل اینجاست که پس از آن عقب می‌نشینند و هیچ کاری نمی‌کنند. اگر شما هم همین اشتباه را تکرار می‌کنید، لازم است که روند پیگیری فروش خود تجدید نظر کنید. برای آشنایی با روشهای انجام این کار و اهمیت آن، تا انتهای مقاله با ما همراه باشید.
پیگیری در فروش چیست؟
پیگیری فروش به کارهایی گقته می‌شود که شما پس از ارائه پیشنهاد اولیه خود انجام می‌دهید تا مشتری بالقوه را تشویق به اقدام برای خرید کنید. برای پیگیری فروش می‌توان از روشهای مختلفی استفاده کرد. یکی از رایج‌ترین روش‌ها برای پیگیری مشتری، تلفن و ایمیل است. تسلط بر فرآیند پیگیری فروش، یک مهارت حیاتی برای فروشندگان است. با این حال، بسیاری از آن‌ها به اندازه کافی مشتریان خود را پیگیری نمی‌کنند.
بر اساس مطالعه Brevet، گفته می‌شود که ۸۰٪ از فروش‌ها به طور متوسط به ۵ بار پیگیری نیاز دارند تا معامله به انجام برسد. با این حال، ۴۴٪ از کارشناسان فروش تنها یک بار هر مشتری بالقوه را پیگیری می‌کنند و ۹۴٪ از فروشندگان پس از ۴ بار پیگیری منصرف می‌شوند.
این به معنی میزان قابل توجهی پتانسیل فروش است که (با موفقیت) بسته نمی‌شوند و این یعنی درآمدی که از دست می‌رود. پیگیری نکردن از سمت فروشندگان در برخی موارد قابل درک است. فروشندگان می‌دانند که حرفه آن‌ها به صورت نوعی تحمیل و رفتار تهاجمی (با تحت فشار گذاشتن خریداران) شناخته می‌شود و آن‌ها به این موضوع معروف هستند. فروشندگانی هستند که نمی‌خواهند به عنوان یک مزاحم از سمت مشتریان دیده شوند؛ بنابراین به سادگی پیگیری را متوقف می‌کنند.
با این حال، آیا می‌دانید چرا یک مشتری بالقوه به شما پاسخ نمی‌دهد؟ در بسیاری از مواقع، علت این موضوع، عدم تمایل فرد به شما و محصولتان نیست؛ دلیل آن پرمشغله بودنشان است. تصمیم‌گیرندگان اولویت‌های زیادی دارند که باید به آن‌ها رسیدگی کنند و زمان محدودی که باید به کارهای زیادی اختصاص بدهند. طبق گزارش Harvard Business Review، متخصصان به طور متوسط، حداقل ۲۰۰ ایمیل در صندوق (inbox) خود دارند. به عبارت دیگر، آن‌ها احتمالاً شما را نادیده می‌گیرند و به پیام‌هایتان توجهی نمی‌کنند؛ چراکه آنچه را که شما ارائه می‌دهید، نمی‌خواهند. فقط باید سرسخت باشید تا توجهشان را جلب کنید. در بخش بعدی می‌بینیم که چگونه می‌توان هنر پیگیری را یاد گرفت.
تکنیک‌های پیگیری فروش
۱. استفاده از روشهای مختلف پیگیری
اگر ۲ یا ۳ ایمیل پیگیری به مشتری بالقوه خود ارسال کرده، اما جوابی دریافت نکرده‌اید، وقت آن است که تلفن را بردارید و با آن‌ها تماس بگیرید. از طرف دیگر، اگر هر بار که تماس می‌گیرید، آن‌ها آنقدر مشغول هستند که نمی‌توانند با شما صحبت کنند، ممکن است با ارسال ایمیل شانس بیشتری داشته باشید. خودتان را به تلفن و ایمیل محدود نکنید. منظور این نیست که هر کس را در هر پلتفرمی که به ذهنتان می‌رسد پیدا کنید. اما اگر در یک پلتفرم حرفه‌ای مانند لینکدین فعال هستید، هیچ دلیلی وجود ندارد که از آن برای پیگیری استفاده نکنید.
به طور خلاصه، اگر در مورد روش/کانال ارتباط با هر مشتری مطمئن نیستید، روشهای مختلف پیگیری را امتحان کنید. افراد مختلف، روشهای مختلفی را برای ارتباط ترجیح می‌دهند و آنچه توجه یک فرد را جلب می‌کند، ممکن است توسط دیگری نادیده گرفته می‌شود. به یاد داشته باشید، اگر کسی روش ارتباطی خاصی را مشخص کرد، به آن احترام بگذارید. اگر مشتری بالقوه به شما بگوید که ترجیح می‌دهد همه کارها را از طریق ایمیل انجام دهد و شما با وجود دانستن این موضوع با او تماس بگیرید، بر او و تصمیمش برای خرید، تاثیر منفی می‌گذارید.
۲. تنظیم فاصله پیگیری‌ها
سریع‌ترین راه برای آزرده خاطر کردن مشتریان بالقوه و دلسرد کردن آن‌ها، پیگیری‌های متعدد و پشت سر هم است. تصمیمات خرید معمولاً سریع گرفته نمی‌شوند، مخصوصاً اگر محصول یا خدمات شما، ارزش قابل توجهی داشته باشد. بنابراین، انتظار نداشته باشید که مشتریان فوراً و یک شبه در این باره تصمیم بگیرند. در بسیاری از کسب‌وکارها، مشتریان مبلغ بالایی را برای هر پروژه یا محصول هزینه می‌کنند. در تصمیم‌های خرید بزرگ نمی‌توان عجله کرد. بنابراین باید به مشتری زمان بیشتری در بین پیگیری‌ها داد. در کسب‌وکارهای B2B، در اغلب موارد، ذینفعان متعددی در فرآیند تصمیم‌گیری دخیل هستند. پس بدیهی است که به زمان بیشتری نیاز داشته باشند.
هیچ فرمول دقیقی برای تعیین فاصله زمانی درست بین پیگیری‌های شما وجود ندارد. در اکثر شرایط، هر روز پیگیری کردن زیاد و یک بار در ماه کم است. بهترین کاری که می‌توانید برای تشخیص فاصله‌ی زمانی مناسب بین پیگیری‌هایتان انجام دهید، درک زمانبندی مشتری بالقوه است. به عنوان مثال، فرض کنید یک دمو از محصول ارائه داده‌اید تا مشتری بالقوه را با راه‌حل‌های نرم‌افزار خود آشنا کنید. آن‌ها به شما می‌گویند که محصول را در جلسه هفته آینده با هیئت مدیره بررسی خواهند کرد. در این موقعیت، اینکه فردای آن روز با آن‌ها تماس بگیرید و بخواهید کار را پیگیری کنید، فقط باعث آزردگی آن‌ها می‌شود.
نکته: در تقویم خود،یادآوری‌هایی تنظیم کنید تا مطمئن شوید که زمان مناسب برای پیگیری هیچ سرنخی را از دست نمی‌دهید.
۳. ایجاد ارزش در هر پیگیری
درست است که شما یک فروشنده هستید، اما مشتریان شما نمی‌خواهند احساس کنند که در حال دریافت یک تبلیغ فروش و تحت فشار برای خرید هستند. دیگر دوره‌ی فروش سخت گذشته است. به جای آن می‌توانید با تعامل با مشتری بالقوه و ارائه‌ی حداقل یک ارزش قابل توجه به آن‌ها در هر پیگیری، نتایج بهتری به دست آورید. به یاد داشته باشید که این امر، مربوط به شما و حتی محصولتان نیست؛ این موضوع به مشتری مربوط است. در ادامه، چند روش برای ارائه ارزش در پیگیری‌ها معرفی شده است:
- از پرسیدن سوالاتی شروع کنید که به شما بگوید وضعیت آن‌ها چگونه است و کارشان چطور پیش می‌رود.
در حالت ایده‌آل، باید سعی کنید نکات مهم در مورد هر مشتری بالقوه را به یاد داشته باشید. برای مثال فرض کنید که مشتری بالقوه‌تان به شما گفته است که می‌خواهد محصول جدیدی را روانه بازار کند. دفعه بعد که با آن‌ها صحبت می‌کنید، بايد بپرسيد که شرایط چطور پيش رفت. به خاطر سپردن نکاتی در مورد افراد و نشان دادن اینکه به آن‌ها اهمیت می‌دهید، به ایجاد نوعی ارتباط انسانی کمک می‌کند که می‌تواند باعث افزایش احتمال فروش می‌شود.
- از نگرانی‌های مشتری و مشکلاتی که سعی در حل آن‌ها دارند، یادداشت داشته باشید.
محتوای مکالمات شما باید حول محوریت مشکلات مشتری (که به شما گفته‌اند با آن‌ها روبرو هستند) باشد. به یاد داشته باشید که شما فقط یک محصول را نمی‌فروشید؛ شما یک راه‌حل برای مشکل مشتری به او می‌‌فروشید.
- در ایمیل پیگیری از لینک مقالات، پست‌های وبلاگ یا ویدیوهای مرتبط استفاده کنید.
محتوا باید کاملاً مرتبط با مشتری و مشکلات او باشد. با ارائه‌ی محتوای مفید به آن‌ها ثابت می‌کنید که صرفاً به دنبال فروش سریع نیستید و به ایجاد یک رابطه‌ی سودمند برای هر دو طرف فکر می‌کنید.
- در مورد یک پیشنهاد ویژه یا تخفیف برای مدت محدود، به آن‌ها اطلاع دهید.
این می‌تواند یک راه مناسب برای تعامل مجدد با مشتری بالقوه‌ای باشد که مدتی است با او صحبت نکرده‌اید. به یاد داشته باشید که “ارزش” حتما نباید جنبه‌ی مالی داشته باشد. شما فقط باید اطمینان حاصل کنید که در هر مکالمه، چیزی مفید به آن‌ها ارائه می‌دهید.
۴. تعریف مراحل بعدی
یکی از بزرگترین اشتباهاتی که فروشندگان مرتکب می‌شوند، این است که تعریف شفافی از مراحل بعدی فرآیند به مشتری ارائه نمی‌دهند. برای مثال، اگر مشتری بگوید که نیاز به زمان دارند تا پیشنهاد شما را با تیم خود بررسی کند، بپذیرید و یک هفته یا دو هفته بعد آن را پیگیری کنید. اگر یک جلسه موفق برای ارائه‌ی دمو داشتید و در آن مشتریان بالقوه‌تان به محصول ابراز تمایل کردند، هر چه زودتر تماس دیگری با آن‌ها بگیرید و یک گام دیگر در مسیر فروش پیش بروید. تا حد ممکن در این زمینه دقیق باشید. به عنوان مثال جمله‌ی «هفته آینده با شما تماس می‌گیرم»، جمله‌ی مبهمی است. به جای آن بگویید «چهارشنبه با شما تماس می‌گیرم. ساعت ۹:۳۰ مناسب است؟». این جمله واضح‌تر و بهتر است.
۵. اهمیت عنوان
اگر پیگیری خود را از طریق ایمیل انجام می‌دهید، تعیین عنوان (subject ایمیل)، نقش مهمی در موفقیت ایمیل شما دارد. همانطور که پیش‌تر به آن اشاره شد، مدیران ارشد و تصمیم‌گیرندگان، معمولاً صدها یا هزاران ایمیل در صندوق خود دارند. بنابراین، شما باید بتوانید توجه آن‌ها را جلب کنید تا ایمیل شما را باز کنند و بخوانند. عنوان‌هایی مثل «پیگیری»، «بررسی طرح فروش» و موارد مشابه، به اندازه کافی خوب نیستند. این‌ها عباراتی هستند که به سادگی نادیده گرفته می‌شوند و احتمالاً بدون باز شدن، حذف می‌شوند. به جای این عبارات باید از عباراتی استفاده کنید که افراد را برای دانستن محتوای پیام، کنجکاو کند.
یکی از جالب توجه‌ترین کارهایی که می‌توانید انجام دهید این است که عنوان ایمیل را با استفاده از نام گیرنده، شخصی‌سازی کنید. مطالعه‌ای نشان داده که این اقدام نرخ باز شدن پیام را تا حدود ۲۹٪ افزایش می‌دهد.
برای انتخاب یک عنوان مناسب، به نکات زیر توجه کنید:
- یک عنوان مناسب باید کوتاه و مشخص (to-the-point) بوده و لحن محاوره‌ای داشته باشد.
- حس فوری بودن ایجاد کند. برای این کار می‌توانید از ارجاع به یک زمان مشخص استفاده کنید (مثلاً «جلسه چهارشنبه ساعت ۱۰؟» و یا پیشنهادی با محدودیت زمانی مطرح کنید (مثلاً «تخفیف ۲۰ درصدی برای تمامی محصولات، فقط تا آخر این هفته»).
- یک سوال مستقیم بپرسد. سوالاتی مثل «می‌تونید به من کمک کنید؟» یا «نظری در مورد X دارید؟» ممکن است گیرا باشد و گیرنده را ترغیب به باز کردن ایمیل و پاسخ به شما کند.
- مشخص کند که ایمیل حاوی محتوای ارزشمندی است. یک عنوان مثل «این ویدئو درباره‌ی مشکل شماست» یا «احتمالاً این مقاله برای شما مفید باشد» ارزش موجود و محتوای مفید در ایمیل را نشان می‌دهد.
به یاد داشته باشید که اولین چالش شما، جلب توجه مخاطب برای باز کردن ایمیل است. بنابراین وقت بگذارید تا یک عنوان جذاب پیدا کنید.
۶. مختصر کردن تماس
همانطور که پیش‌تر به آن اشاره شد، مشتریان بالقوه شما افراد پرمشغله‌ای هستند. آن‌ها زمان چندانی برای ایمیل‌ها و تماس‌های تلفنی طولانی یا جلسات بی‌پایان ندارند. به جای اینکه با صحبت‌‌های طولانی خسته‌شان کنید، پیگیری‌های خود را مختصر و دقیق انجام دهید. طول یک ایمیل پیگیری نباید بیشتر از ۶ خط باشد. یک تماس تلفنی هم معمولاً نباید بیش از ۱۰ دقیقه طول بکشد. شما زمان محدودی دارید تا توجه مشتری بالقوه خود را جلب کنید و آن‌ها را برای کاری که می‌خواهید انجام دهید متقاعد کنید؛ پس با آن‌ها شفاف و صریح برخورد کنید.
۷. آگاهی از زمان توقف
شما نمی‌توانید پیگیر خود را به صورت مداوم ادامه دهید. این کار از یک جایی به بعد حالت تهاجمی و تحمیلی پیدا می‌کند و به یک کار بیهوده تبدیل می‌شود. از کجا بفهمیم که کی باید دست از پیگیری بکشیم؟ تعیین زمان مشخص برای آن کار آسانی نیست. این موضوع به شدت به شرایط بستگی دارد. برخی از بازاریابان توصیه می‌کنند تا زمانی که پاسخ قطعی دریافت نکرده‌اید، بی‌وقفه به پیگیری خود ادامه دهید. اما خیلی‌ها هم موافق این مدل نیستند. از آنجایی که ۸۰٪ از فروش‌های موفق به طور متوسط نیاز به ۵ بار پیگیری دارند، توصیه می‌شود که این تعداد را مبنا قرار دهید. در مجموع، بیشتر از ۶ یا ۷ پیام برای کسی ارسال نکنید. از یک جایی به بعد، عدم پاسخگویی، ”نه” محسوب می‌شود.
می‌توانید قبل از اینکه تماس با مشتری احتمالی را متوقف کنید، یک ایمیل نهایی ارسال کنید. اگر مشتری بالقوه تمایل به برقراری ارتباط داشته اما نتوانسته باشد به شما پاسخ بدهد، با این ایمیل احتمالاً اقدام به پاسخگویی می‌کند. در غیر این صورت، بدون اینکه آن‌ها انتظارش را داشته باشند، شما به اصطلاح پرونده‌ی آن‌ها را بسته‌اید. اگر مشتری به صورت قاطعانه به شما جواب منفی داد یا به هر روشی، عدم تمایل خود را به شما نشان داد، باید در همان لحظه پیگیری را متوقف کنید.
از پیگیری نترسید
بسیاری از فروشندگان از مرحله پیگیری فرآیند فروش هراس دارند. این به این دلیل است که آن‌ها از آزار دادن مشتری احتمالی یا حتی از دست دادن فروش احتمالی به دلیل پیگیری زیاد می‌ترسند. حتی گاهی ممکن است شنیدن یک ”نه” قطعی باعث ترساندن فروشندگان از پیگیری شود. اما در نظر داشته باشید که یک ”نه” واضح، در اصل یک هدیه است. با شنیدن چنین جواب واضحی شما به راحتی و با اطمینان خاطر می‌توانید او را از لیست خود خارج کنید، از اتلاف وقت خودتان جلوگیری کنید و به سراغ شخصی بروید که به چیزی که شما ارائه می‌دهید علاقه‌مند است.
با این حال، عدم پیگیری یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای از دست دادن ۸۰٪ از فروش احتمالی شماست. در حقیقت این درآمد بسیار زیادی است که شما از دست می‌دهید. بنابراین، ترس از پیگیری را کنار بگذارید. پیگیری بخش مهمی از انجام تجارت است. پیگیری را در ذهن خود بازنگری کنید. شما به دنبال ارسال هرزنامه، آزار آن‌ها یا تحت فشار گذاشتنشان برای خرید نیستید. شما پیگیر هستید؛ زیرا محصول یا راه‌حلی دارید که می‌تواند به آن‌ها در رفع نیازهایشان کمک کند. اگر پیگیری را به عنوان بخشی از ایجاد رابطه با یک مشتری بالقوه تلقی کنید، اهمیت آن را درک می‌کنید و دیگر از آن نمی‌ترسید.
پاسخ‌ها