تغییر نقش در تیم‌های فروش مدرن

مفهوم فروش هزاران سال است که وجود دارد. از زمان سیستم‌های دادوستد باستانی و ارز اولیه، بشر همیشه تمایل ذاتی برای کمک به خود و دیگران با ایجاد روابط تجاری داشته است. با این حال، با توجه به تغییر فرهنگ بشری در طول تاریخ، نحوه فروش ما نیز باید با تغییرات سازگار شود؛ و شاید هیچ چیز بیشتر از ظهور فناوری دیجیتال بر نحوه‌‌ی کسب‌وکار ما تاثیر نداشته است.

فناوری دیجیتال این امکان را برای کاربران فراهم کرده است که با کم‌ترین تلاش به حجم گسترده‌ای از اطلاعات دسترسی داشته و از هر نقطه‌ای از جهان با یکدیگر در ارتباط باشند. در نتیجه، مشتریان به طور فزاینده‌ای به هم متصل و آگاه می‌شوند. به همین ترتیب، با راه‌های متعدد برای دسترسی به افراد، فناوری فروش به گونه‌ای تکامل یافته که ابزارهای بهتری را برای انجام کارها برای تیم‌ها فراهم کند.

در کنار این فناوری جدید، تغییر چشمگیری در نقش تیم فروش مدرن رخ داده است. حالا که جمع‌آوری و مدیریت سرنخ‌ها آسان‌تر شده، کارشناسان فروش می‌توانند انرژی کمتری صرف وظایف سازمانی کنند و بیشتر به دنبال کشف شیوه‌ای برای بستن معامله‌ی فروش باشند که هم به مشتری و هم به شرکت کمک ‌کند.

عرصه فروش تغییر کرده است

تا چند وقت پیش، فروش شغلی بود که به کار دستی زیادی نیاز داشت. چه در رویدادهای شبکه‌ای، چه در مورد سرنخ‌های تماس‌های سرد و یا حتی در فروش درب به درب، فروش همیشه حرفه‌ای بوده که نیاز به استقامت زیادی داشته است. در حالی که این ذهنیت تلاشگر هنوز وجود دارد، در حال حاضر بیشتر کار در عرصه دیجیتال انجام می‌شود.

برای ارتباط با مشتریان، کارشناسان فروش دیگر مجبور نیستند بیشتر وقت خود را صرف طی کردن خیابان‌ها یا رویداد شرکت‌ها کنند. حالا می‌توانند سرنخ‌ها را در جایی پیدا کنند که مخاطب، بیشترین وقت را به صورت آنلاین در آن (صفحه)‌ می‌گذرانند. در حالی که تماس فردی هنوز بخشی از فرآیند فروش مدرن است، فناوری فروش مدرن، این امکان را برای تیم‌های فروش فراهم می‌کند تا به طور موثرتر، به صورت آنلاین، آن‌ها را دنبال و پیگیری کنند. البته این به این معنی نیست که دنیای جدید فناوری فروش بدون مشکل است.

تیم‌های فروش مدرن با موانع مدرن روبرو هستند

محیط آنلاین جدید، اگرچه مسلماً راحت‌تر از تکنیک‌های گذشته است، اما مشکلات جدیدی هم به همراه دارد. داشتن تعداد زیادی از محل‌های جدید برای جستجوی سرنخ‌ها عالی است، اما روبرو بودن با جایگاهی که دائماً در حال تغییر است (جایگاه مصرف‌کنندگان) می‌تواند به صورت فزاینده‌ای برای کارشناسان فروش دشوار باشد. در عین حال، پیش‌بینی نیازهای مشتری مهم‌تر می‌شود. در واقع ۷۸٪ از تیم‌های فروش می‌گویند که بیشتر بر پیش‌بینی نیازهای مشتری متمرکز هستند و ۷۶٪ همین را در مورد پیش‌دستی کردن می‌گویند.

علاوه بر این، با وجود بازار دیجیتال، در حال حاضر هر دپارتمان با مصرف‌کننده به طور مستقیم در تماس است. به همین ترتیب، ممکن است در هماهنگی بین تیم‌ها مشکل ایجاد شده و این موضوع باعث قطع ارتباط شود. این امر به طور بالقوه می‌تواند فرصت‌های فروش را قبل از اینکه به نتیجه برسند، پایان دهد. به همین دلیل است که ۷۳٪ از تیم‌های فروش می‌گویند همکاری میان دپارتمان‌ها برای فرآیند فروششان کاملا حیاتی یا بسیار مهم است.

علاوه بر آن، این قطع ارتباط می‌تواند در نتیجه‌ی تفاوت‌های بین تعاملات فردی و تعاملات آنلاین ایجاد شود. تیم‌های فروش با عملکرد بالا، ۸/۲ برابر بیشتر از تیم‌هایی که عملکرد ضعیفی دارند بر روی شخصی‌سازی تعاملات مشتری در سال گذشته تمرکز کرده‌اند و ۹/۲ برابر بیشتر احتمال دارد که همین را در مورد ارائه یک تجربه ثابت به مشتریان بگویند (منظور از تجربه ثابت این است مشتری می‌داند در هر بار تعامل یا تماس با شما، چه انتظاراتی باید داشته باشد).

خوشبختانه، هر یک از این مشکلات اکنون راه‌حلی در قالب فناوری فروش و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دارند.

چه ابزاری برای کمک به تیم‌های فروش برای غلبه بر این موانع وجود دارد‌؟

CRM ابزاری است که به ایجاد ارتباط بین شرکت‌ها و مشتریانشان کمک می‌کند. یک پلتفرم CRM مفید با جمع‌آوری، سازماندهی، ذخیره، تجزیه‌و‌تحلیل و بازیابی داده‌های مربوط به مشتری می‌تواند اطلاعاتی که برای شخصی‌سازی مسیر (سفر) فروش هر کدام از مشتریان نیاز است را در اختیار تیم فروش قرار دهد. ابزارهای CRM یک دیدگاه جامع از کل فرآیند فروش، تعاملات اولیه با مشتری و رفتار مشتری در هر مرحله از pipeline فروش، به متخصصان فروش می‌دهد.

در حالی که تمرکز اصلی CRM بر روی مشتریان است، می‌تواند برای افزایش بهره‌وری داخلی نیز مفید باشد. این امر می‌تواند CRM را به عنوان یکی از موثرترین ابزارها برای موفقیت در فروش تبدیل کند. در قسمت زیر توضیح داده شده است که چگونه پلتفرم‌های CRM می‌توانند با موانع اصلی‌ فروش مدرن برخورد کرده و آن‌ها را حل کند:

1. تیم‌های فروش می توانند به طور موثر نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنند و بنابر آن پیش‌گیرانه عمل کنند. این کار می‌تواند از طریق پیش‌بینی با استفاده از هوش مصنوعی (AI)  انجام پذیرد. اگرچه این فناوری نسبتاً جدید است، اما بخشی جدایی‌ناپذیر از پلتفرم‌های مطرح CRM است. تیم‌هایی با عملکرد بالا، برای بهبود دقت پیش‌بینی، ۴/۳ برابر بیشتر از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند.
2. شرکت‌ها می‌توانند برای همکاری موثر با دپارتمان‌های مختلف از پلتفرم‌های CRM با برنامه‌های ارتباطی استفاده کنند تا یک دیدگاه واحد از مشتری داشته باشند و مطمئن شوند که هیچ مشتری‌ای هرگز در میان کارشناسان گم نمی‌شود.
3. کارشناسان فروش می‌توانند از پلتفرم‌های CRM برای ارائه نمایش تمام کانال (omni-channel) سفر مشتری استفاده کنند. ارتباط فردی، همچنان کانال اصلی فروش برای ارتباط با مشتریان است؛ اما مهم نیست که سرنخ‌ها کدام کانال را ترجیح می‌دهند یا چقدر منظم بین آن کانال‌ها حرکت می‌کنند. با تجربه omni-channel تیم‌های فروش می‌توانند هر سرنخ را تا انتهای pipeline فروش دنبال کنند.

آموخته‌های خود را یکجا به کار گیرید

با توجه به مطالب بالا، چطور می‌توان همه این چیزها را در کنار هم گذاشت و یک تیم فروش با عملکرد بالا پرورش داد؟ در اینجا به پنج نکته اشاره شده است که هنگام بررسی نحوه‌ی بسته شدن فروش باید روی آن تمرکز داشته باشید:

1. ارتباطات غیرکلامی را تقویت کنید.

مطالعات نشان می‌دهد که ۹۳٪ از ارتباطات، غیرکلامی است و از آنجا که بسیاری از تعاملات اولیه فروش به صورت فردی رخ می‌دهد، زبان بدن بسیار مهم است.

2. فروش اجتماعی (فروش در شبکه‌های اجتماعی) را تمرین کنید.

دیگر نمی‌توان از حضور آنلاین در فضای فروش فعلی غافل شد. پلتفرم‌های CRM می‌توانند در ردیابی رفتارهای اجتماعی و همچنین ایجاد کمپین‌ها در کانال‌ها و شبکه‌های مختلف اجتماعی کمک کنند.

3. به مصرف‌کننده خود گوش دهید.

یکی دیگر از جنبه‌های خوب رسانه‌های اجتماعی این است که، فرصتی را فراهم می‌کند که گفتگوهایی که پیرامون محصول و شرکت شما در حال وقوع است را بشنوید. این کار به راحتی با استفاده از یک ابزار CRM مفید انجام می‌شود.

4. ارتباط ایمیلی خود را بهبود دهید.

بیش از ۹۸٪ مردم حداقل یک بار در روز ایمیل خود را چک می‌کنند. به کمک یک نرم‌افزار CRM، در زمانی که مشتریانتان به احتمال زیاد پاسخگو هستند، برایشان ایمیل ارسال کنید. برای تداوم ارتباط با مشتریان و مشتریان احتمالی، با استفاده از رویدادهای ماشه‌ای، ایمیل‌های مؤثر، شخصی‌سازی شده و خودکار ایجاد کنید.

5. روابط را حفظ کنید.

به پایان رسیدن فروش، به معنای پایان رابطه‌ی مشتری با شما نیست. از ابزارهای CRM برای پیگیری مشتریان خود استفاده کنید. در مورد اینکه چقدر از خریدشان راضی هستند و چه چیزی می‌تواند تجربه آن‌ها را بهبود بخشد، بازخورد بگیرید. پیشنهادات مربوط به علایقشان را برای آن‌ها ارسال کنید و آن‌ها را در مورد اخبار مرتبط، به روز نگه دارید. سرنخ‌هایی که سفر مشتری را به پایان می‌رسانند، نشان می‌دهند که مایل به معامله با شما هستند. بنابراین آن‌ها را علاقه‌مند نگه دارید و بدانید که احتمال اینکه بار دیگر نزد شما بازگردند بسیار بیشتر است.

با دنیای فروش مدرن سازگار شوید

نقش‌های حرفه‌ای فروش در حال تغییر هستند. امروزه تیم‌های فروش باید بتوانند کاری بیش از مذاکره فروش انجام دهند. فناوری‌های جدید، در حال تغییر به حالتی است که سرنخ‌ها برای برقراری ارتباط ترجیح می‌دهند و از یک سفر مشتری انتظار دارند.  با راه‌حل‌های CRM مناسب و کارآمد‌، شما می‌توانید مشتریان خود را در هر کجا و هر طور که برای نیازهایشان مناسب‌تر است، ملاقات کنید و به آن‌ها تجربه‌ی شخصی‌سازی شده‌ای از سفر مشتری ارائه دهید که آن‌ها را به سفیر برند شما بدل می‌سازد.

گذشته از همه‌ی این‌ها، تجارت هزاران سال است که وجود دارد و در این مدت تغییر کرده و سازگار شده است. با استفاده از پیشرفت‌های فناوری CRM، با آن سازگار شوید. با CRM، ارتباط با مشتریانتان به سادگی فشار دادن یک دکمه است.