۵ عامل که باعث رشد موفقیت مشتری شده‌است

در این مقاله ۵ محرک تجاری که باعث تسریع سرمایه‌گذاری سازمان‌ها در موفقیت مشتری می‌شود، معرفی شده است.

موفقیت مشتری به رشد pipeline فروش و حفظ وفاداری مشتری کمک می‌کند. مدیرانِ موفقیت مشتری (CSM) نقش حیاتی در عملی کردن تعهد شرکت شما برای کمک به مشتریان برای درک ارزش سرمایه‌گذاری‌‌شان دارند. در نتیجه، متخصصان موفقیت مشتری اصولاً متقاضیان زیادی دارند.

اگر به آمارهای منتشر شده از آگهی‌های استخدامی مدیران موفقیت مشتری نگاهی بیاندازید، رشد قابل توجهی را در سال‌های اخیر مشاهده می‌کنید. اما این رشد و تقاضا از کجا می‌آید؟ در این مقاله ۵ محرک تجاری که باعث تسریع سرمایه‌گذاری سازمان‌ها در موفقیت مشتری می‌شود، معرفی شده است.

1. تقاضا برای بهبود تجربیات B2B

طبق گزارش McKinsey & Co (یک شرکت مشاور مدیریت جهانی)، نرخ شاخص تجربه مشتری (CX) در سازمان‌های B2B به طور قابل ‌توجهی از B2C پایین‌تر است. شرکت‌های B2C معمولاً در محدوده ۶۵ تا ۸۵ درصد در این شاخص امتیاز می‌گیرند، در حالی که میانگین شرکت‌های B2B کمتر از ۵۰ درصد است. با افزایش انتظارات مشتریان B2B این فاصله بیشتر هم می‌شود. مدیران موفقیت مشتری با تعامل پیشگیرانه و مبتنی بر رابطه، نقش مهمی در کم کردن این فاصله (بهبود تجربه مشتری B2B) ایفا می‌کنند.

2. نیاز به تسریع رشد بر پایه‌ی مشتری

به گفته Gartner، شرکت‌ها تجربه مشتری را به عنوان اصلی‌ترین عامل تأثیرگذار بر خریدهای آتی آن‌ها معرفی می‌کنند. بدیهی است که موفقیت مشتری برای ایجاد تجربه‌ای متمایز برای مشتریان نقش بسیار مهمی دارد.

3. فرصتی برای ایجاد ریسک‌ها و مسئولیت‌های مشترک

مدیران موفقیت مشتری و مشتریان آن‌ها می‌توانند در مورد ارزشی که مشتریان به دنبال آن هستند و چگونگی اندازه‌گیری آن ارزش، به درک مشترک برسند. در شرکت‌های موفق، اعضای تیم موفقیت مشتری تلاش می‌کنند که با شناسایی نیازهای مشتری، به درک جامعی از کسب‌وکار آن‌ها برسند و در مسیر رسیدن به موفقیت با آن‌ها همکاری ‌کنند.

4. کشف نیازهای پنهان مشتری

رهبران امروز زیر بمباران کلان داده‌ها (big data) و میان انبوهی از نظرسنجی‌ها و بازخوردها هستند. این رهبران ممکن است به راحتی در تله‌ی اعداد و ارقام گرفتار شوند. وقتی مدیران در دام سیستم مدیریتی «روابط بر اساس اعداد» می‌افتند، به دنبال داستان‌هایی می‌گردند که می‌خواهند بشنوند. در این بین پرچم‌های قرمز را نادیده می‌گیرند و فرصت‌های موجود برای رسیدگی به نگرانی‌های مشتری را از دست می‌دهند. مدیران موفقیت مشتری، نقش مهمی در کشف نیازهای پنهان مشتری و مسائل حیاتی آن‌ها ایفا می‌کنند که شرکت‌ها را قادر می‌سازد که در مورد مسائل مهم مشتری، به موقع اقدام کنند.

5. نوآوری با همکاری یکدیگر

مشتریان دنبال فرصت‌هایی هستند که بتوانند با آن‌ها رقبا را کنار بزنند و سهم بیشتری از بازار به دست آورند. نوآوری مشترک، فرصتی برای ایجاد ارزش مشترک با ارائه راه‌حل‌هایی است که نیازهای جدید، نیازهای برآورده نشده یا حتی نیازهای موجود در بازار را به روش‌های منحصر به فرد برآورده کند. تیم‌های موفقیت مشتری، با کمک به مشتریان در کشف راه‌های جدید برای ورود به بازار با همراهی شما، محصولات و راه‌کارهای شرکت شما را برجسته کرده و در مرکز توجه قرار می‌دهند.