تغییر نقش در تیم‌های فروش
فروش قدمتی هزاران‌ساله دارد؛ از نخستین نظام‌های دادوستد و شکل‌گیری ارزهای اولیه، انسان همواره به دنبال تأمین نیازهای خود و دیگران از طریق ایجاد روابط تجاری بوده است. بااین‌حال، همان‌طور که فرهنگ و شیوه زندگی انسان‌ها در طول تاریخ تغییر کرده، روش‌های فروش نیز ناگزیر به تغییر و سازگاری با این تحولات بوده‌اند. در میان عوامل مختلف، شاید هیچ‌کدام به‌اندازه ظهور فناوری دیجیتال بر شیوه انجام کسب‌وکار تأثیر نگذاشته باشند.
فناوری دیجیتال این امکان را فراهم کرده است تا افراد با کمترین تلاش به حجم گسترده‌ای از اطلاعات دسترسی داشته باشند و از هر نقطه‌ای از جهان با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. در نتیجه، مشتریان بیش از گذشته به هم متصل شده‌اند و آگاهی بیشتری دارند. هم‌زمان، با گسترش راه‌های ارتباط با افراد، فناوری‌های فروش نیز تکامل یافته‌اند و ابزارهای کارآمدتری را در اختیار تیم‌ها قرار داده‌اند تا وظایف خود را بهتر انجام دهند.
همراه با ظهور این فناوری‌های جدید، نقش تیم‌های فروش مدرن نیز دستخوش تغییرات چشمگیری شده است. امروزه، با آسان‌تر شدن جمع‌آوری و مدیریت سرنخ‌ها، کارشناسان فروش می‌توانند زمان و انرژی کمتری را صرف وظایف سازمانی کنند و تمرکز بیشتری بر یافتن بهترین راه برای نهایی‌کردن معاملات فروش داشته باشند؛ راهی که هم برای مشتری و هم برای شرکت سودمند باشد.
از فروش حضوری تا دنیای دیجیتال
تا همین چندی پیش، فروش حرفه‌ای بود که به فعالیت‌های دستی و تلاش مستمر زیادی نیاز داشت. چه در رویدادهای شبکه‌سازی، چه در برقراری تماس‌های سرد با سرنخ‌ها و چه در فروش حضوری و درب‌به‌درب، کارشناسان فروش برای موفقیت باید پشتکار و استقامت زیادی به خرج می‌دادند. اگرچه این روحیه تلاش‌گر همچنان اهمیت دارد، امروزه بخش عمده‌ای از فعالیت‌های فروش در فضای دیجیتال انجام می‌شود.
برای برقراری ارتباط با مشتریان، کارشناسان فروش دیگر مجبور نیستند بیشتر وقت خود را در رفت‌وآمد میان خیابان‌ها یا حضور در رویدادهای شرکتی بگذرانند. اکنون می‌توانند سرنخ‌ها را در فضاهای آنلاین پیدا کنند؛ جایی که مخاطبان بیشترین زمان خود را در آن سپری می‌کنند. هرچند ارتباط مستقیم و فردی همچنان بخشی از فرایند فروش مدرن است، فناوری‌های جدید این امکان را برای تیم‌های فروش فراهم کرده‌اند تا ارتباطات خود را به‌صورت آنلاین، مؤثرتر دنبال کنند و پیگیری‌های لازم را انجام دهند. البته این به آن معنا نیست که دنیای جدید فناوری فروش، خالی از چالش است.
چالش‌های مدرنِ تیم‌های فروش مدرن
فضای آنلاین، با وجود راحتی بیشتر در مقایسه با روش‌های گذشته، چالش‌های تازه‌ای نیز به همراه آورده است. دسترسی به کانال‌های متعدد برای یافتن سرنخ‌های فروش مزیت بزرگی است؛ اما تغییرات مداوم در جایگاه و رفتار مصرف‌کنندگان، کار کارشناسان فروش را روزبه‌روز دشوارتر می‌کند. در همین حال، پیش‌بینی نیازهای مشتریان اهمیت بیشتری پیدا کرده است. در واقع، ۷۸٪ از تیم‌های فروش می‌گویند تمرکز بیشتری بر پیش‌بینی نیازهای مشتریان دارند و ۷۶٪ نیز اعلام کرده‌اند که بیشتر بر پیش‌دستی در پاسخ‌گویی به این نیازها تمرکز می‌کنند.
از سوی دیگر، در بازار دیجیتال امروز، مشتریان با بخش‌های مختلف سازمان در ارتباط هستند. این موضوع ممکن است هماهنگی میان تیم‌ها را دشوار کند و به ناهماهنگی در ارتباطات بینجامد. چنین وضعیتی می‌تواند فرصت‌های فروش را پیش از رسیدن به نتیجه از بین ببرد. به همین دلیل، ۷۳٪ از تیم‌های فروش معتقدند همکاری میان بخش‌های مختلف سازمان برای فرایند فروش آن‌ها کاملاً حیاتی یا بسیار مهم است. تفاوت میان تعاملات حضوری و ارتباطات آنلاین نیز می‌تواند به این ناهماهنگی دامن بزند. تیم‌های فروش با عملکرد بالا در سال گذشته، ۲٫۸ برابر بیشتر از تیم‌های کم‌عملکرد بر شخصی‌سازی تعاملات با مشتریان تمرکز کرده‌اند. همچنین، احتمال اینکه این تیم‌ها بر ارائه تجربه‌ای یکپارچه به مشتریان تأکید کنند، ۲٫۹ برابر بیشتر بوده است. منظور از تجربه یکپارچه این است که مشتری در هر بار تعامل یا تماس با شرکت، بداند چه انتظاری باید داشته باشد. خوشبختانه، فناوری‌های فروش و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راهکارهایی برای مقابله با هر یک از این چالش‌ها ارائه می‌دهند.
راهکارهایی برای عبور از چالش‌های فروش مدرن
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری است که به شرکت‌ها کمک می‌کند با مشتریان خود ارتباط مؤثرتری برقرار کنند. یک پلتفرم CRM کارآمد، با جمع‌آوری، سازمان‌دهی، ذخیره‌سازی، تجزیه‌وتحلیل و بازیابی داده‌های مشتریان، اطلاعات موردنیاز تیم فروش را برای شخصی‌سازی مسیر فروش هر مشتری فراهم می‌کند. این ابزار دیدی جامع از کل فرایند فروش، از نخستین تعامل با مشتری گرفته تا رفتار او در هر مرحله از قیف فروش، در اختیار کارشناسان فروش قرار می‌دهد.
اگرچه تمرکز اصلی CRM بر مشتریان است، این ابزار می‌تواند بهره‌وری داخلی سازمان را نیز افزایش دهد. به همین دلیل، CRM یکی از مؤثرترین ابزارها برای دستیابی به موفقیت در فروش به شمار می‌رود. در ادامه، بررسی می‌کنیم که پلتفرم‌های CRM چگونه می‌توانند به تیم‌های فروش در مواجهه با چالش‌های اصلی فروش مدرن کمک کنند:
پیش‌بینی نیازهای مشتری و اقدام پیش‌دستانه: تیم‌های فروش می‌توانند با استفاده از پیش‌بینی‌های مبتنی بر هوش مصنوعی (AI)، نیازهای مشتریان را بهتر پیش‌بینی کنند و پیش از آنکه این نیازها به درخواست یا مسئله‌ای تبدیل شوند، اقدامات لازم را انجام دهند. اگرچه این فناوری نسبتاً جدید است، اکنون به بخشی جدایی‌ناپذیر از پلتفرم‌های مطرح CRM تبدیل شده است. تیم‌های فروش با عملکرد بالا، برای افزایش دقت پیش‌بینی‌ها، ۳٫۴ برابر بیشتر از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند.
بهبود همکاری میان بخش‌های سازمان: شرکت‌ها می‌توانند با استفاده از پلتفرم‌های CRM مجهز به ابزارهای ارتباطی، همکاری میان بخش‌های مختلف را مؤثرتر کنند. این کار به ایجاد دیدی یکپارچه از مشتری کمک می‌کند و مانع از آن می‌شود که اطلاعات یا پیگیری‌های مربوط به مشتریان در میان کارشناسان مختلف از دست برود.
ایجاد تجربه‌ای یکپارچه در تمام کانال‌های ارتباطی: کارشناسان فروش می‌توانند از پلتفرم‌های CRM برای مشاهده و مدیریت مسیر مشتری در تمام کانال‌های ارتباطی (Omni-channel) استفاده کنند. اگرچه ارتباط مستقیم و فردی همچنان یکی از کانال‌های اصلی ارتباط با مشتریان در فروش است، مشتریان ممکن است کانال‌های مختلفی را برای تعامل با شرکت انتخاب کنند یا به‌طور مکرر میان آن‌ها جابه‌جا شوند. با ایجاد تجربه‌ای یکپارچه در تمام کانال‌ها، تیم‌های فروش می‌توانند هر سرنخ را در تمام مراحل قیف فروش دنبال کنند.
پنج راهکار برای ارتقای عملکرد تیم فروش
با توجه به مطالب بالا، چطور می‌توان همه این چیزها را در کنار هم گذاشت و یک تیم فروش با عملکرد بالا پرورش داد؟ در اینجا به پنج نکته اشاره شده است که هنگام بررسی نحوه‌ی بسته شدن فروش باید روی آن تمرکز داشته باشید:
مهارت‌های ارتباط غیرکلامی را تقویت کنید
مطالعات نشان می‌دهند که ۹۳٪ از ارتباطات، غیرکلامی است. از آنجا که بسیاری از تعاملات اولیه در فرایند فروش به‌صورت حضوری انجام می‌شوند، زبان بدن نقش بسیار مهمی در برقراری ارتباط مؤثر دارد.
فروش در شبکه‌های اجتماعی را در برنامه خود قرار دهید
در فضای فروش امروز، نمی‌توان حضور آنلاین را نادیده گرفت. پلتفرم‌های CRM می‌توانند به شما کمک کنند رفتار مخاطبان در شبکه‌های اجتماعی را رصد کنید و کمپین‌هایی را در کانال‌ها و شبکه‌های اجتماعی مختلف ایجاد کنید.
به مشتریان خود گوش دهید
یکی دیگر از مزایای شبکه‌های اجتماعی، فراهم‌کردن فرصتی برای شنیدن گفت‌وگوهایی است که درباره محصولات و شرکت شما شکل می‌گیرند. با استفاده از یک ابزار CRM کارآمد، می‌توانید این گفت‌وگوها را به‌راحتی دنبال کنید و از آن‌ها آگاه شوید.
ارتباطات ایمیلی خود را بهبود دهید
بیش از ۹۸٪ از مردم دست‌کم روزی یک بار ایمیل خود را بررسی می‌کنند. با کمک نرم‌افزار CRM می‌توانید ایمیل‌ها را در زمان‌هایی ارسال کنید که احتمال پاسخ‌گویی مشتریان بیشتر است. همچنین، با استفاده از رویدادهای ماشه‌ای، ایمیل‌های مؤثر، شخصی‌سازی‌شده و خودکاری ایجاد کنید تا ارتباط شما با مشتریان فعلی و بالقوه به‌طور مستمر حفظ شود.
روابط با مشتریان را حفظ کنید
نهایی‌شدن فروش به معنای پایان رابطه با مشتری نیست. از ابزارهای CRM برای پیگیری مشتریان استفاده کنید، درباره میزان رضایت آن‌ها از خرید و راه‌های بهبود تجربه‌شان بازخورد بگیرید، پیشنهادهایی متناسب با علایقشان ارسال کنید و آن‌ها را از اخبار مرتبط مطلع نگه دارید. سرنخ‌هایی که تمام مراحل سفر مشتری را طی می‌کنند، نشان داده‌اند که تمایل به انجام معامله با شما دارند. بنابراین، با حفظ ارتباط و زنده نگه‌داشتن علاقه آن‌ها، احتمال بازگشتشان برای خریدهای بعدی را افزایش دهید.
با دنیای فروش مدرن همراه شوید
نقش‌های حرفه‌ای فروش در حال تغییرند. امروزه، تیم‌های فروش باید فراتر از مذاکره و نهایی‌کردن معاملات عمل کنند. فناوری‌های جدید، شیوه‌های ارتباط سرنخ‌ها با کسب‌وکارها و انتظارات آن‌ها از سفر مشتری را تغییر داده‌اند. با استفاده از راهکارهای مناسب و کارآمد CRM، می‌توانید در هر مکان و از هر کانالی که برای مشتریانتان مناسب‌تر است با آن‌ها ارتباط برقرار کنید و تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده در طول سفر مشتری برایشان رقم بزنید؛ تجربه‌ای که آن‌ها را به سفیران برند شما تبدیل می‌کند. تجارت هزاران سال است که وجود دارد و در تمام این مدت، پیوسته تغییر کرده و خود را با شرایط جدید سازگار ساخته است. حالا نوبت شماست که با بهره‌گیری از پیشرفت‌های فناوری CRM، همگام با این تغییرات حرکت کنید. با CRM، برقراری ارتباط با مشتریانتان به سادگی فشردن یک دکمه است.
پاسخ‌ها