۱۹ تکنیک موثر برای بستن معامله
تصور کنید که شما مشتری بالقوه را پیدا کرده‌اید، جلسه برگزار کرده‌اید، به مخالفت‌ها و نگرانی‌هایش پاسخ داده‌اید و مزایای محصولتان را توضیح داده‌اید. حالا نوبت یکی از مهم‌ترین مراحل فروش است و باید این گفت‌وگو را به یک تصمیم نهایی تبدیل کنید. اما بستن فروش همیشه به یک‌شکل اتفاق نمی‌افتد. مشتری‌ای که هنوز درباره قیمت تردید دارد، به رویکردی متفاوت از مشتری‌ای نیاز دارد که محصول را پسندیده، اما برای تصمیم‌گیری مردد است. به همین دلیل، کارشناسان فروش باید با تکنیک‌های مختلف بستن معامله آشنا باشند تا بتوانند متناسب با شرایط هر مشتری، بهترین روش را انتخاب کنند.
۱۹ تکنیک مؤثر برای نهایی‌کردن فروش
هیچ تکنیکی در همه موقعیت‌ها به یک اندازه مؤثر نیست. گاهی یک سؤال هدفمند می‌تواند تردید مشتری را آشکار کند؛ گاهی مرور مزایای محصول به تصمیم‌گیری کمک می‌کند و گاهی ارائه یک پیشنهاد مناسب، مسیر خرید را هموارتر می‌سازد. در ادامه، ۱۹ تکنیک بستن فروش را بررسی می‌کنیم که به شما کمک می‌کنند شرایط مشتری را بهتر بشناسید، موانع تصمیم‌گیری را برطرف کنید و با آمادگی بیشتری برای نهایی‌کردن معاملات پیش بروید.
تکنیک 1: الان یا هرگز (Now or Never Close)
این تکنیک، یک روش سنتی فروش است که در آن، به مشتری قول داده می‌شود که اگر در همان لحظه اقدام به خرید کند، از یک سری مزایا بهره‌مند می‌گردد. این تکنیک زمانی خوب کار می‌کند که مشتری دچار مشکل در تصمیم‌گیری شده باشد. در این حالت، مشتری به محصول علاقه و تمایل دارد، با این وجود هنوز خریدی انجام نگرفته است. زمانی که پیشنهاد یک مزیت اضافه را مطرح می‌کنید، احساس فوریت ایجاد می‌شود. به‌عبارت‌دیگر، با این «پیشنهاد ویژه و محدود، به مدت معین»، فرد از مرحله علاقه‌مندی به مرحله خرید سوق داده می‌شود.
برای مثال، کارشناس فروش می‌تواند به مشتری بگوید:
«می‌دونم که مدتیه به تغییر قالب فعلی وب‌سایتتون و استفاده از قالب ما فکر می‌کنید. خواستم یه پیشنهاد ویژه رو باهاتون در میون بذارم؛ اگر امروز قالب رو تهیه کنید، یک سال پشتیبانی اختصاصی هم به‌عنوان هدیه براتون در نظر گرفتیم. این پیشنهاد فقط تا پایان امروز اعتبار داره، گفتم اطلاع بدم که اگه همچنان قصد تغییر قالب رو دارید، بتونید از این فرصت استفاده کنید.»
تکنیک 2: گزینه‌ای (The Option Close)
این روش یکی از تکنیک‌های سنتی بستن فروش است که به مشتری بالقوه اجازه می‌دهد از بین محصولاتی که به او پیشنهاد می‌دهید، یک یا چند مورد را انتخاب کند. این تکنیک زمانی کاربرد دارد که بخواهید فرایند خرید را برای مشتری ساده‌تر کنید و تصمیم‌گیری را برای او راحت‌تر پیش ببرید.
در این روش، به‌جای اینکه مستقیماً از مشتری بخواهید خرید کند، دو یا چند گزینه پیش روی او قرار می‌دهید. به‌این‌ترتیب، مشتری به‌جای تصمیم‌گیری درباره اصل خرید، روی انتخاب گزینه مناسب‌تر تمرکز می‌کند. در واقع، هر انتخاب می‌تواند معامله را یک‌قدم به نهایی‌شدن نزدیک‌تر کند. برای این کار، از نمونه‌ی درست زیر الگوبرداری کنید و از نمونه‌ی نادرست بپرهیزید.
نمونه‌ی درست (نمونه‌ای از آنچه باید انجام دهید): ما می‌توانیم اولین قسط را برای انتهای هفته جاری یا ابتدای هفته آینده در نظر بگیریم. کدام‌یک برای شما بهتر است؟
نمونه‌ی نادرست (نمونه‌ای از آنچه نباید انجام دهید): پس آیا موافق خرید این ویجت هستید؟
در این روش، به‌جای تحت‌فشار قراردادن مشتری برای خرید، از او می‌پرسید کدام گزینه را ترجیح می‌دهد. به‌این‌ترتیب، مشتری با مقاومت کمتری در فرایند خرید پیش می‌رود و خودش برنامه موردنظرش را انتخاب می‌کند. این تکنیک شباهت زیادی به تکنیک بستن فروش «فرضی» دارد.
بستن فروش به روش گزینه‌ای می‌تواند به این صورت باشد:
«حالا که با محصولات آشنا شدید، کدوم بسته ویجت‌ها بیشتر با نیازتون هماهنگه؟ بسته مقدماتی، تکمیلی یا ویژه؟»
تکنیک ۳: بستن فرضی (The Assumptive Close)
وقتی محصول یا خدمت شما بیشتر نیازهای مشتری بالقوه را برآورده می‌کند، لازم نیست گفت‌وگو را در مرحله معرفی و بررسی نگه دارید؛ می‌توانید صحبت را به سمت قدم بعدی ببرید. در تکنیک بستن فرضی، کارشناس فروش ادامه مسیر را طوری مطرح می‌کند که انگار مشتری تصمیمش را گرفته و حالا فقط باید درباره جزئیات شروع همکاری صحبت کنند. این روش کمک می‌کند فرایند فروش روان‌تر پیش برود و مشتری به‌جای‌ماندن در مرحله تصمیم‌گیری، به شروع همکاری فکر کند. البته مهم است که پیش از استفاده از این تکنیک، از تناسب پیشنهاد با نیازهای مشتری و تمایل او به خرید مطمئن شده باشید.
بستن فروش به روش فرضی می‌تواند به این شکل باشد:
«دوشنبه آینده برای شروع فرایند مناسبه؟»
تکنیک 4: پیشنهاد وسوسه‌انگیز (The Something for Nothing Close)
تا به حال شنیده‌اید که می‌گویند «کار خوب بی‌توجه نمی‌ماند»؟ این تکنیک هم بر همین اصل تکیه دارد. وقتی برای مشتری امتیاز ویژه‌ای در نظر می‌گیرید، مثلاً بخشی از هزینه‌ها را کاهش می‌دهید یا تخفیفی ارائه می‌کنید، هم پیشنهادتان جذاب‌تر می‌شود و هم مشتری برای نهایی‌کردن خرید انگیزه بیشتری پیدا می‌کند. به‌هرحال، چه کسی از یک پیشنهاد ویژه و مزیت اضافه استقبال نمی‌کند؟
بستن فروش به روش پیشنهاد وسوسه‌انگیز می‌تواند به این شکل باشد:
«مطمئنیم محصول ما همون چیزیه که دنبالش هستید. حل مشکلتون برامون مهمه؛ برای همین می‌خوایم ۱۵ درصد تخفیف براتون در نظر بگیریم. این پیشنهاد براتون جذابه؟»
تکنیک 5: آرام و ملایم (The Inoffensive Close)
همه مشتری‌ها با تصمیم‌گیری سریع و پیشنهادهای مستقیم راحت نیستند. بعضی‌ها ترجیح می‌دهند قدم‌به‌قدم پیش بروند، سؤال بپرسند و مطمئن شوند که انتخابشان درست است. تکنیک «آرام و ملایم» دقیقاً برای همین موقعیت‌هاست.
در این روش، کارشناس فروش با مجموعه‌ای از سؤال‌های هدفمند، ابتدا درک خود از نیازهای مشتری را بررسی می‌کند، سپس مطمئن می‌شود که راه‌حل پیشنهادی برای او ارزشمند است و در نهایت، گفت‌وگو را به سمت قدم بعدی می‌برد. به‌این‌ترتیب، مشتری بدون احساس فشار می‌تواند نظرش را بیان کند و با اطمینان بیشتری برای ادامه همکاری تصمیم بگیرد.
بستن فروش به روش «آرام و ملایم» می‌تواند به این شکل باشد:
«از صحبت‌های امروز متوجه شدم که می‌تونیم در تقویت چند بخش از سازمانتون به شما کمک کنیم؛ از پشتیبانی بهتر از تیم تولید گرفته تا افزایش دسترسی به منابع آنلاین و امکان اضافه‌کردن یک ویجت جدید. نکته دیگه‌ای هست که از قلم انداخته باشم؟»
«نه، مورد دیگه‌ای نیست.»
در این صورت، می‌توانید گفت‌وگو را با سؤال‌های زیر ادامه دهید:
- «فکر می‌کنید تونستم نیازهای اصلیتون رو به‌خوبی درک کنم؟»
- «با توجه به صحبت‌هامون، فکر می‌کنید محصول ما می‌تونه این نیازها رو برطرف کنه؟»
- «در حال حاضر، راه‌حل دیگه‌ای برای برطرف‌کردن این نیازها در نظر دارید؟»
- «اگر مطمئن بشید که محصول ما می‌تونه نیازها و انتظاراتتون رو برآورده کنه، آمادگی دارید همکاری‌مون رو شروع کنیم تا در کنار هم به اهدافتون برسیم؟»
تکنیک 6: اگر من – آیا شما (The If I – Will You Close)
گاهی مشتری به پیشنهاد شما علاقه‌مند است، اما برای نهایی‌کردن خرید، درخواست تخفیف یا خدمات اضافه دارد. در چنین شرایطی، چطور می‌توانید هم خواسته‌ی مشتری را در نظر بگیرید و هم فروش را به نتیجه برسانید؟
تکنیک «اگر من – آیا شما» که با نام «زاویه تیز» (The Sharp Angle Close) هم شناخته می‌شود، برای همین موقعیت‌هاست. در این روش، کارشناس فروش با یک شرط مشخص، با درخواست مشتری موافقت می‌کند؛ یعنی در ازای ارائه‌ی امتیازی مثل تخفیف یا خدمات اضافه، از مشتری می‌خواهد که خرید را همان موقع نهایی کند.
این تکنیک زمانی مؤثر است که مشتری درخواست مشخصی دارد و شما هم امکان ارائه‌ی آن امتیاز را دارید. با این کار، مشتری به خواسته‌اش می‌رسد و شما هم در مقابل، گام مشخصی برای نهایی‌شدن معامله برمی‌دارید. البته پیش از ارائه‌ی هر امتیازی، مطمئن شوید که اختیار و تأیید لازم را از مدیر فروش خود دارید.
بستن فروش به روش «اگر من – آیا شما» می‌تواند به این صورت باشد:
«می‌تونم برای این محصول بهتون تخفیف بدم؛ اما اگر این تخفیف رو براتون در نظر بگیرم، می‌تونیم همین امروز قرارداد رو امضا کنیم؟»
تکنیک 7: معکوس (The Backwards Close)
معمولاً انتظار داریم کارشناس فروش ابتدا محصولش را معرفی کند، مزایای آن را توضیح دهد و در نهایت سراغ نهایی‌کردن معامله برود. اما اگر این مسیر را برعکس کنیم، چه اتفاقی می‌افتد؟
در تکنیک «بستن معکوس»، گفت‌وگو با درخواست معرفی مشتریان بالقوه (ریفرال) شروع می‌شود؛ درخواستی که معمولاً پس از نهایی‌شدن فروش مطرح می‌شود. این شروع متفاوت، می‌تواند از فشار اولیه برای خرید کم کند و فرصت دهد تا گفت‌وگو به‌تدریج به سمت نیازهای مشتری، معرفی مزایای محصول و در نهایت نهایی‌کردن معامله پیش برود. در واقع، شما به‌جای اینکه از همان ابتدا روی فروش تمرکز کنید، با صحبت درباره افرادی که ممکن است به محصولتان نیاز داشته‌باشند، سر صحبت را باز می‌کنید و سپس نشان می‌دهید که راه‌حل شما چه ارزشی می‌تواند برای مشتری داشته باشد.
بستن فروش به روش معکوس می‌تواند به این صورت باشد:
«کسی رو می‌شناسید که محصول ما براش مفید باشه؟ خوشحال می‌شیم بتونیم به رشد کسب‌وکارش کمک کنیم. راهکار ما با طراحی اختصاصی و بدون نیاز به نیروی انسانی اضافه، می‌تونه فروش مجدد رو تا ۲۰ درصد افزایش بده.»
تکنیک 8: توله‌سگ (The Puppy Dog Close)
چرا وقتی مشتری می‌تواند محصول شما را امتحان کند و خودش به ارزش آن پی ببرد، فقط به توضیح‌دادن مزایایش اکتفا کنید؟ تکنیک «توله‌سگ» دقیقاً بر همین ایده بنا شده است. همان‌طور که کمتر کسی پس از چند روز نگهداری از یک توله‌سگ به جداشدن از آن تمایل دارد، مشتری هم ممکن است پس از تجربه‌ی واقعی یک محصول، به آن علاقه‌مند شود و تمایل بیشتری به خرید پیدا کند.
در این روش، به مشتری فرصت می‌دهید محصول شما را برای مدتی امتحان کند؛ مثلاً از طریق ارائه‌ی نسخه‌ی آزمایشی یا اجرای دمو. به‌این‌ترتیب، مشتری بدون اینکه برای خرید تحت‌فشار قرار بگیرد، می‌تواند کاربرد محصول را در عمل ببیند و درباره خرید آن تصمیم بگیرد. البته پیش از ارائه‌ی چنین پیشنهادی، هماهنگی با مدیر فروش و مشخص‌کردن شرایط استفاده‌ی آزمایشی ضروری است.
بستن فروش به روش توله‌سگ می‌تواند به این صورت باشد:
«اگر مایل باشید، می‌تونید یک ماه به‌صورت رایگان از این ویجت استفاده کنید؛ بدون اینکه تعهدی برای خرید داشته باشید. می‌تونم شنبه نسخه‌ی آزمایشی رو براتون ارسال کنم تا با خیال راحت امتحانش کنید و کاربردهاش رو ببینید. اگر براتون مناسب نبود، نیازی به خرید نیست. دوست دارید امتحانش کنید؟»
تکنیک 9: مقیاسی (The Scale Close)
چطور می‌توانید بفهمید مشتری چقدر به خرید نزدیک شده، بدون اینکه مستقیماً از او بخواهید تصمیمش را اعلام کند؟ تکنیک «مقیاسی» به شما کمک می‌کند با یک سؤال ساده، میزان علاقه مشتری را بسنجید و بفهمید چه چیزی ممکن است مانع نهایی‌شدن فروش شود.
در این روش، از مشتری می‌خواهید میزان تمایلش به خرید را با یک عدد مشخص کند؛ مثلاً از ۱ تا ۵. پاسخ او نشان می‌دهد چقدر به پیشنهاد شما نزدیک شده و آیا هنوز ابهام یا نگرانی‌ای وجود دارد که باید برطرف شود. به‌این‌ترتیب، به‌جای حدس‌زدن درباره نظر مشتری، می‌توانید گفت‌وگو را بر اساس پاسخ او پیش ببرید و برای قدم بعدی تصمیم بگیرید.
بستن فروش به روش مقیاسی می‌تواند به این صورت باشد:
«اگه امتیاز ۵ یعنی محصول کاملاً نظرتون رو جلب کرده و امتیاز ۱ یعنی هنوز سؤال‌ها و تردیدهایی دارید، از ۱ تا ۵ چه امتیازی به محصول ما می‌دید؟»
«با توجه به تجربه‌ای که کسب کردم امتیاز 4 رو می‌دم»
«عالیه! می‌شه بگید چه چیزی باعث شده به محصولمون امتیاز ۴ بدید؟»
«پاسخگویی و خدمات پس از فروش خوبی داشتید و این برای ما خیلی مهم بود.»
«خوشحالم که این ویژگی‌ها براتون کاربردی بوده. به نظرتون چه چیزی کم داریم که امتیازمون از ۴ به ۵ برسه؟»
«قیمت محصول یکم زیاد بود.»
«کاملاً درک می‌کنم. بعضی از مشتری‌های ما هم در ابتدا درباره قیمت همین نگرانی رو داشتن؛ اما وقتی دیدن محصول چطور به افزایش فروش و بهبود عملکردشون کمک می‌کنه، متوجه‌شدن که هزینه اون می‌تونه در دو ماه اول از محل سود بیشتر جبران بشه.»
تکنیک 10: بستن سخت (The Hard Close)
گاهی یک فرصت فروش به روزهای پایانی چرخه فروش می‌رسد، اما مشتری هنوز برای تصمیم‌گیری تردید دارد. در چنین شرایطی، یک مهلت واقعی و مشخص می‌تواند به او کمک کند تصمیمش را زودتر بگیرد.
در تکنیک «بستن سخت»، کارشناس فروش از مهلتی استفاده می‌کند که خارج از کنترل اوست؛ مثلاً پایان دوره مالی، بسته‌شدن حساب‌ها در پایان ماه یا تغییر قیمت‌ها. این محدودیت زمانی به مشتری نشان می‌دهد که اگر می‌خواهد با شرایط فعلی خرید کند، باید پیش از رسیدن به مهلت تعیین‌شده تصمیم بگیرد. گاهی مدیر فروش هم با درنظرگرفتن مشوقی ویژه، پیشنهاد را جذاب‌تر می‌کند تا مشتری برای نهایی‌کردن معامله انگیزه بیشتری داشته باشد. البته این روش زمانی اثرگذار است که مهلت اعلام‌شده واقعی باشد و مشتری احساس نکند برای خرید تحت‌فشار قرار گرفته است.
بستن فروش به روش سخت می‌تواند به این شکل باشد:
«تازه خبردار شدم که حسابداری ما آخر همین هفته حساب‌ها رو می‌بنده و بعد از اون، قیمت‌های جدید اعلام می‌شه. اگر بخواید ویجت رو با قیمت فعلی تهیه کنید، بهتره قبل از پایان هفته تصمیم بگیرید. مایلید خرید رو پیش از تغییر قیمت نهایی کنیم؟»
تکنیک 11: ارائه خلاصه (The Summary Close)
وقتی مشتری بین چند محصول یا ویژگی مختلف مردد است، ممکن است مزایای پیشنهاد شما را به‌خوبی به‌خاطر نسپارد. اینجاست که تکنیک «ارائه خلاصه» به کمک شما می‌آید؛ روشی ساده و مؤثر که با مرور ویژگی‌ها و مزایای اصلی محصول، به مشتری کمک می‌کند ارزش پیشنهادتان را بهتر ببیند و با اطمینان بیشتری تصمیم بگیرد.
در این روش، پیش از درخواست نهایی‌کردن خرید، نکات مهمی را که در طول گفت‌وگو مطرح شده‌اند، دوباره مرور می‌کنید و نشان می‌دهید محصول چگونه نیازهای مشتری را برطرف می‌کند. این تکنیک به‌ویژه زمانی کاربردی است که مشتری قصد خرید چند محصول را دارد یا فرایند فروش طولانی شده است؛ چون کمک می‌کند مزایای پیشنهاد شما یک‌بار دیگر در ذهن او کنار هم قرار بگیرند.
بستن فروش به روش «ارائه خلاصه» می‌تواند به این شکل باشد:
«پس همون‌طور که گفتیم، این ویجت برای فضاهای کوچیک مناسبه و باتری بهبودیافته‌ش می‌تونه تا ۴ روز بدون شارژ کار کنه. علاوه بر این، برای همه کاربران جدید هم خدمات رایگان در نظر گرفتیم تا بتونید از ویجت به بهترین شکل استفاده کنید. با توجه به این مزایا، مایلید خرید رو نهایی کنیم؟»
تکنیک 12: حذف گزینه‌ها (The Take Away Close)
گاهی برای نهایی‌کردن فروش، لازم نیست امکانات بیشتری به پیشنهادتان اضافه کنید؛ کافی است بعضی گزینه‌ها را کنار بگذارید! در تکنیک «حذف گزینه‌ها»، کارشناس فروش ابتدا قابلیت‌های محصول را مرور می‌کند و سپس برای کاهش هزینه یا ساده‌تر شدن استفاده، پیشنهاد می‌دهد برخی امکانات یا ماژول‌های غیرضروری حذف شوند.
این روش بر یک اصل روان‌شناختی تکیه دارد: ما معمولاً دوست نداریم چیزی را از دست بدهیم، حتی اگر هنوز آن را به دست نیاورده باشیم. وقتی مشتری با احتمال حذف بعضی قابلیت‌ها روبه‌رو می‌شود، ممکن است ارزش آن‌ها را بیشتر در نظر بگیرد و برای حفظشان تمایل بیشتری به ادامه معامله پیدا کند. البته حذف گزینه‌ها باید با توجه به نیاز واقعی مشتری انجام شود تا پیشنهاد نهایی همچنان برای او کاربردی باشد.
بستن فروش به روش «حذف گزینه‌ها» می‌تواند به این صورت باشد:
«ما نسخه بی‌سیم ویجت رو هم داریم؛ اما با توجه به نحوه استفاده شما، شاید این قابلیت ضروری نباشه. چون قراره در یک محیط ثابت ازش استفاده کنید، شارژر قابل‌حمل هم احتمالاً لازم نیست. با حذف این گزینه‌ها می‌تونید در هزینه‌هاتون صرفه‌جویی کنید. البته نسخه بی‌سیم امکانات بیشتری داره؛ ترجیح می‌دید برای کاهش هزینه، این قابلیت‌ها رو کنار بذاریم؟»
تکنیک ۱۳: پرسشی (The Question Close)
چطور می‌توانید بفهمید چه چیزی مانع تصمیم‌گیری مشتری شده، بدون اینکه مستقیماً از او بخواهید خریدش را نهایی کند؟ تکنیک «پرسشی» با طرح چند سؤال هدفمند به شما کمک می‌کند نگرانی‌ها و تردیدهای مشتری را شناسایی کنید و برای برطرف‌کردن آن‌ها راه‌حل مناسبی ارائه دهید.
در این روش، به‌جای حدس‌زدن درباره نظر مشتری، با سؤال‌هایی درباره نیازها، چالش‌ها و انتظارات او، اطلاعات بیشتری به دست می‌آورید. این تکنیک به‌ویژه زمانی مفید است که مشتری همه نگرانی‌ها یا برنامه‌هایش را به‌روشنی مطرح نمی‌کند. پاسخ‌های او به شما نشان می‌دهند که آیا پیشنهادتان برایش مناسب است یا هنوز نکته‌ای وجود دارد که باید درباره آن گفت‌وگو کنید. به‌این‌ترتیب، حتی اگر مشتری برای خرید آماده نباشد، فرصت پیدا می‌کنید دلیل تردیدش را بفهمید و گفت‌وگو را به سمت تصمیم‌گیری آگاهانه‌تر پیش ببرید.
بستن فروش به روش «پرسشی» می‌تواند به این صورت باشد:
«حالا که با قابلیت‌های ویجت آشنا شدید، فکر می‌کنید می‌تونه مشکلتون رو برطرف کنه؟»
اگر مشتری پاسخ مثبت داد، می‌توانید درباره مراحل بعدی و نهایی‌کردن خرید صحبت کنید. اما اگر پاسخ منفی بود، بپرسید:
«کدوم بخش از نیازتون هنوز برطرف نشده؟ یا چه چیزی باعث شده فکر کنید این ویجت نمی‌تونه مشکل شما رو حل کنه؟»
به‌این‌ترتیب، به‌جای اینکه گفت‌وگو را با یک پاسخ منفی تمام کنید، فرصت پیدا می‌کنید نگرانی مشتری را بهتر بشناسید و راه‌حل مناسب‌تری پیشنهاد دهید.
تکنیک 14: بنجامین فرانکلین (The Ben Franklin Close)
گاهی مشتری مزایا و معایب یک خرید را می‌داند، اما هنوز نمی‌تواند تصمیم نهایی را بگیرد. در چنین شرایطی، تکنیک «بنجامین فرانکلین» می‌تواند به او کمک کند جوانب مختلف انتخابش را کنار هم بگذارد و با دید روشن‌تری تصمیم بگیرد.
در این روش، کارشناس فروش از مشتری می‌خواهد مزایا و معایب خرید را در دو فهرست جداگانه یادداشت کند. سپس با بررسی این دو فهرست، مشخص می‌شود که آیا مزایای محصول به‌اندازه‌ای هست که هزینه‌ها، دشواری‌های احتمالی یا نگرانی‌های مشتری را توجیه کند یا نه. این تکنیک به‌ویژه برای مشتریانی مفید است که بین خرید محصول جدید و ادامه استفاده از راهکار فعلی مردد هستند. نکته مهم این است که هدف، صرفاً بیشتر بودن تعداد مزایا نیست؛ بلکه باید دید مزایای محصول چقدر با نیازهای واقعی مشتری ارتباط دارند و آیا ارزش آن‌ها بر معایب احتمالی می‌چربد یا خیر.
بستن فروش به روش «بنجامین فرانکلین» می‌تواند به این صورت باشد:
«همون‌طور که با هم بررسی کردیم، ویجت ما هم اندازه کوچیکی داره و هم چندمنظوره‌ست. از طرفی، می‌تونه به بهبود کارایی خط تولید شما کمک کنه. در مقابل، باید برای تیمتون یک دوره آموزشی برگزار کنیم و ویجت فعلی‌تون هم هنوز نسبتاً جدیده. اما اگر ادامه استفاده از ویجت فعلی باعث تأخیر در تولید می‌شه، به نظرتون سرمایه‌گذاری روی ویجت جدید در بلندمدت انتخاب بهتری نیست؟ با این حساب، تنها چالش اصلی، زمانیه که باید برای آموزش تیم در نظر بگیریم.»
تکنیک 15: رویدادهای قریب‌الوقوع (The Impending Event)
این روش از تعیین یک اتفاق جدید و قریب‌الوقوع و یا یک فرصت محدود برای بستن فروش استفاده می‌کند، تا مشتری را به تصمیم‌گیری سریع‌تر سوق دهد. مثلاً ممکن است مدل جدیدی که ماه آینده روانه بازار می‌شود، یکی از قابلیت‌هایی که مشتری می‌خواهد را به او بدهد یا ممکن است یک کنسلی در بین لیست نصبتان داشته باشید که فرصتی باشد برای اینکه جلسه‌ی نصب را برای مشتری بالقوه، نزدیک بیندازید. استفاده از این روش، نیاز به دقت زیادی دارد. اگر سود این اتفاق قریب‌الوقوع (که وعده‌اش را داده‌اید) برای شما و سازمانتان بیشتر از مشتری بالقوه باشد، نه تنها این روش مؤثر نخواهد بود، بلکه کلاً بسته‌شدن معامله را به خطر می‌اندازد.
بستن فروش به روش «رویدادهای قریب‌الوقوع» می‌تواند به این صورت باشد:
«چند ساعت پیش متوجه شدم که یکی از مشتری‌هامون مجبور شده نصبش رو یک ماه عقب بندازه. الان تیم نصب تو هفته آینده یه جای خالی داره. می‌خواید بگم جلسه شما رو جاش بذارن؟»
تکنیک 16: کشف مخالفت (The Objection Solicitation)
این روش تقریباً مشابه روش پرسشی است. شباهتش در این است که از یک سؤال برای پیشبرد فرایند فروش استفاده می‌کند؛ اما تفاوت آن این است که در روش کشف مخالفت، شما یک سؤال خاص می‌پرسید که هر اعتراض یا مخالفتی که مشتری دارد را مشخص می‌کند. حال فروشنده می‌داند که در واقع چه مشکل پنهانی، مشتری بالقوه را از دادن جواب مثبت باز می‌دارد و می‌تواند به مخالفت او پاسخ دهد. این تکنیک برای چرخه‌های فروشی که به نظر می‌رسد متوقف شده‌اند یا برای مشتریانی که به نظر می‌آید در تصمیم‌گیری مردد هستند، مفید است.
بستن فروش به روش «کشف مخالفت» می‌تواند به این صورت باشد:
«مشکلی نیست اولین مرسوله ویجت‌هاتون رو تو این ماه بفرستیم؟»
تکنیک 17: نظرخواهی از مشتری (The Probe for Opinion Close)
گاهی یک سؤال ساده می‌تواند چیزی را روشن کند که مشتری هنوز مستقیم درباره آن صحبت نکرده است. در تکنیک «نظرخواهی از مشتری»، به‌جای اینکه فقط درباره ویژگی‌ها و مزایای محصول توضیح دهید، از مشتری می‌خواهید نظرش را درباره بخش‌های مختلف پیشنهادتان بیان کند.
با این کار، می‌توانید زودتر از تردیدها، نگرانی‌ها یا انتظارات مشتری باخبر شوید و پیش از آنکه این موارد به مانعی برای خرید تبدیل شوند، به آن‌ها رسیدگی کنید. از طرف دیگر، وقتی به نظر مشتری اهمیت می‌دهید و با دقت به پاسخ‌هایش گوش می‌کنید، ارتباط بهتری با او شکل می‌گیرد و احساس می‌کند نیازها و دیدگاهش برای شما مهم است. این گفت‌وگو می‌تواند مسیر تصمیم‌گیری و نهایی‌شدن معامله را هموارتر کند.
بستن فروش به روش «نظرخواهی از مشتری» می‌تواند به این صورت باشد:
«دیدم داشتید بخش تنظیمات شخصی‌سازی ویجت رو بررسی می‌کردید. نظرتون درباره این قابلیت‌ها چیه؟ فکر می‌کنید برای نیازهای کسب‌وکارتون کاربردی باشن؟»
تکنیک 18: قانون ۷۰/۳۰ (The 70/30 Rule)
در یک گفت‌وگوی فروش موفق، همیشه کسی که بیشتر صحبت می‌کند، برنده نیست! گاهی هرچه کمتر توضیح دهید و بیشتر به مشتری فرصت صحبت‌کردن بدهید، بهتر می‌توانید او را بشناسید و راه‌حل مناسب‌تری پیشنهاد کنید.
قانون ۷۰/۳۰ بر همین اصل تأکید دارد: طبق توصیه‌ی وب‌سایت Leadfuze، بهتر است حدود ۷۰ درصد گفت‌وگو به مشتری و ۳۰ درصد آن به فروشنده اختصاص داشته باشد. وقتی مشتری بیشتر صحبت می‌کند، فرصت پیدا می‌کنید نیازها، دغدغه‌ها و انتظاراتش را بهتر بشناسید و بفهمید چه چیزی ممکن است مانع تصمیم‌گیری او شود.
البته فقط ساکت ماندن کافی نیست؛ باید بادقت گوش کنید، سؤال‌های مرتبط بپرسید و نشان دهید که پاسخ‌های مشتری را درک کرده‌اید. به‌این‌ترتیب، به‌جای ارائه‌ی توضیحات کلی و تکراری، می‌توانید روی موضوعاتی تمرکز کنید که واقعاً برای مشتری اهمیت دارند و گفت‌وگو را به سمت توافق پیش ببرید.
تکنیک 19: نیازها (The Needs Close)
زمانی که بتوانید نحوه رفع نیاز یک مشتری بالقوه را در محصول/خدمت خود بیابید، تقریباً به بستن معامله نزدیک شده‌اید. پیش از تماس برای جلسه‌ی اصلی، از مشتری خواهش کنید که یک لیست از راه‌حل‌هایی که نیاز دارد برایتان بفرستد. حال، کل لیست را مرور کنید و نیازهایی که می‌توانید برطرف کنید را، مشخص کنید. اگر هنوز هم مشتری مشتاق به خرید نشده، از او یک سؤال ساده بپرسید:
«با برآورده شدن این نیازها، چقدر در هزینه‌هاتون صرفه‌جویی می‌شه و چه میزان بازگشت سرمایه خواهید داشت؟»
این یک راه سریع و آسان برای نشان‌دادن نحوه‌ی حل مشکلاتشان به وسیله‌ی محصول شما و اثباتی برای ارزشمندی شماست. تقریباً هیچ شرایطی در فروش وجود ندارد که این روش برایش مؤثر نباشد. می‌توانید این روش را در کنار سایر تکنیک‌های فروش، استفاده کنید.
از گفت‌وگو تا نهایی‌کردن فروش
فروش موفق فقط به معرفی محصول و پاسخ‌دادن به سؤال‌های مشتری محدود نمی‌شود؛ مهم این است که بدانید چه زمانی و چگونه گفت‌وگو را به تصمیم نهایی برسانید. در این مقاله با ۱۹ تکنیک بستن فروش آشنا شدید؛ از پرسیدن سؤال‌های هدفمند و برطرف‌کردن تردیدهای مشتری گرفته تا ارائه پیشنهاد ویژه و جمع‌بندی مزایای محصول. اما نکته مهم این است که هیچ تکنیکی برای همه مشتری‌ها و همه موقعیت‌ها مناسب نیست.
گاهی مشتری برای تصمیم‌گیری به اطلاعات بیشتری نیاز دارد، گاهی باید نگرانی‌اش برطرف شود و گاهی هم فقط کافی است قدم بعدی را به‌روشنی مشخص کنید. پس پیش از انتخاب تکنیک، به صحبت‌های مشتری گوش دهید، موقعیت او را بشناسید و روشی را انتخاب کنید که با شرایطش هماهنگ باشد. یادتان باشد، هدف از بستن فروش، صرفاً گرفتن جواب مثبت نیست؛ بلکه کمک به مشتری برای رسیدن به تصمیمی آگاهانه و تبدیل یک گفت‌وگوی خوب به همکاری موفق است.
پاسخ‌ها