کشف نیاز واقعی مشتری با پرسشگری
تصور کنید تلفن را با هدف یک مکالمه‌ی موثر با مشتری برمی‌دارید و مشتری در همان دقایق اول با صراحت می‌گوید: «این محصول به درد من نمی‌خوره.» اولین واکنش شما چیست؟ احتمالاً شوکه می‌شوید و می‌پرسید: «چرا؟» سؤال ساده و البته به‌جایی به نظر می‌رسد؛ اما آیا واقعاً این پرسش می‌تواند شما را به پاسخ درست برساند؟ شاید مشتری در جواب بگوید «کیفیتش خوب نیست»، «قیمتش بالاست» یا حتی «اونقدرا که می‌گفتید خوب نبود». اما آیا این‌ها واقعاً مشکل اصلی هستند؟
ممکن است پشت همین چند کلمه‌ای که مشتری بیان کرده، مسئله‌ای کاملاً متفاوت پنهان شده باشد: محصول قابلیت مورد نیازش را ندارد، استفاده از آن برایش دشوار است، فرایند خرید تجربه خوبی برایش نساخته یا اصلاً چیزی که از ابتدا به دنبال آن بوده، با چیزی که شما تصور کرده‌اید متفاوت است. پس شاید مسئله شما این باشد که چطور سؤال بپرسیم تا مشتری خودش ما را به سمت مسئله واقعی هدایت کند؟
مهارت پرسشگری ، مهارتی است که دست شما را در هر موقعیت شغلی که باشید میگیرد و کمک میکند حرفه ای تر باشید. مسئله را بهتر ببینید، تصمیم‌های دقیق‌تری بگیرید و حرفه‌ای‌تر با دیگران ارتباط برقرار کنید. در یک گفت‌وگوی فروش، ممکن است مشتری درخواست یک قابلیت خاص را مطرح کند، اما نیاز واقعی او چیز دیگری باشد. در پشتیبانی، ممکن است مشتری از یک خطا شکایت کند، درحالی‌که مشکل اصلی در جای دیگری از فرایند اتفاق افتاده باشد. حتی بعد از خرید هم یک گلایه ساده می‌تواند سرنخی برای کشف یک نیاز مهم‌تر باشد.
فرقی نمی‌کند کسب‌وکار شما کوچک باشد یا یک مجموعه بزرگ با تیم‌های فروش و پشتیبانی متعدد؛ درک درست مسئله مشتری، از شنیدن جمله‌های او فراتر می‌رود. باید بتوانیم از پاسخ‌های اولیه عبور کنیم، فرضیات خودمان را کنار بگذاریم و با سؤال‌های درست، به چیزی برسیم که واقعاً برای مشتری اهمیت دارد.
در این مقاله، مجموعه‌ای از سؤال‌های کاربردی را بررسی می‌کنیم که به شما کمک می‌کنند نقاط درد مشتری را کشف کنید، نیازهای پنهان پشت درخواست‌ها را بهتر بشناسید و گفت‌وگو با مشتری را از یک مکالمه معمولی به فرصتی برای شناخت دقیق‌تر او تبدیل کنید. چون گاهی یک سؤال درست، نه‌تنها یک مشکل را آشکار میکند، بلکه زمینه‌ساز اعتماد میان شما می‌شود.
۱۰ تکنیک پرسشگری برای کشف نیاز و نقاط درد واقعی مشتری
حالا که می‌دانیم پرسشگری درست می‌تواند ما را به مسئله واقعی مشتری نزدیک کند، بیایید ببینیم این سؤال‌ها را چطور می‌توان در موقعیت‌های واقعی به کار برد. نکته مهم این است که قرار نیست این ۱۰ سؤال را پشت سر هم از مشتری بپرسید. هر کدام برای کشف یک بخش از مسئله طراحی شده‌اند و بسته به موقعیت، می‌توانید از یک یا چند مورد استفاده کنید.
سؤالات دنباله‌دار؛ از مشتری بخواهید ماجرا را تعریف کند
گاهی مشتری فقط نتیجه یک اتفاق را به شما می‌گوید: «نتونستم سفارشم رو ثبت کنم» یا «این محصول مناسب من نیست». اما این پاسخ هنوز نشان نمی‌دهد دقیقاً چه چیزی باعث این نتیجه شده است. برای فهمیدن مسئله واقعی، یک قدم به عقب برگردید و از مشتری بخواهید خودِ اتفاق را تعریف کند.
به‌جای اینکه فقط درباره مشکل یا نتیجه نهایی سؤال کنید، بپرسید آخرین بار دقیقاً چه اتفاقی افتاد، از چه مرحله‌ای شروع کرد و در ادامه چه کاری انجام داد. ترتیب اتفاق‌ها و نقطه‌ای که مسیر از حالت عادی خارج شده، معمولاً سرنخ دقیق‌تری برای پیدا کردن مسئله در اختیار شما می‌گذارد. در واقع، به‌جای اینکه فقط بدانید چه اتفاقی افتاد، سعی کنید بفهمید چطور به اینجا رسیدیم. همین تغییر کوچک در نوع سؤال، می‌تواند شما را از یک پاسخ کلی به علت واقعی مسئله برساند.
نمونه‌های خاص؛ سؤال را به یک اتفاق مشخص برگردانید
موقعیتی را تصور کنید که برای ارائه‌ی پیشنهاد به مشتری، در حال شناخت روال کاری او هستید. وقتی از مشتری می‌پرسید «معمولاً این کار را چطور انجام می‌دهید؟»، ممکن است پاسخی بشنوید که بیشتر شبیه فرایند ایده‌آل اوست تا چیزی که واقعاً در کسب‌وکارش اتفاق می‌افتد. برای اینکه رفتار واقعی مشتری را ببینید، می‌توانید سؤال را به یک موقعیت مشخص محدود کنید و درباره آخرین بار بپرسید.
مثلاً مشتری ممکن است بگوید: «ما پیگیری مشتری‌ها رو به‌صورت منظم انجام می‌دیم.» اگر فقط به همین پاسخ اکتفا کنید، ممکن است تصور کنید فرایند پیگیری کاملاً مشخص و منظم است. اما اینجا می‌توانید سوال متفاوتی را مطرح کنید: «آخرین باری که یکی از مشتری‌هاتون رو پیگیری کردید، دقیقاً چه مراحلی رو انجام دادید؟» ممکن است در پاسخ مشخص شود که پیگیری در عمل با چیزی که مشتری تصور میکند متفاوت است؛ مثلاً اطلاعات مشتری در چند فایل پراکنده است یا کارشناس باید برای پیداکردن آخرین وضعیت مشتری، از چند نفر سؤال کند.
پس هر وقت پاسخ مشتری با کلماتی مثل «معمولاً»، «همیشه»، «اغلب» یا «به‌طورکلی» شروع شد، می‌توانید گفت‌وگو را به یک تجربه واقعی برگردانید. سؤال درباره «آخرین بار» کمک میکند فاصله بین چیزی که مشتری فکر میکند اتفاق می‌افتد و چیزی که واقعاً اتفاق می‌افتد را ببینید.
فهرست جامع؛ یک اتفاق را بررسی نکنید، الگو را پیدا کنید
گاهی مشتری یک اتفاق مشخص را به‌عنوان مشکل مطرح میکند؛ اما هنوز به‌عنوان کارشناس فروش و پشتیبانی نمی‌دانید با یک اتفاق استثنایی روبه‌رو هستید یا مسئله‌ای که مرتب تکرار می‌شود. برای پیداکردن ریشه مسئله، بعد از شنیدن یک تجربه، کمی عقب‌تر بروید و ببینید در موقعیت‌های مشابه چه اتفاقی افتاده است.
فرض کنید در حال فروش یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری به صاحب یک رستوران زنجیره‌ای هستید و او می‌گوید: «بعضی وقت‌ها سفارش‌ها اشتباه ثبت می‌شن و مجبور می‌شیم دوباره با مشتری هماهنگ کنیم.» به‌جای اینکه بلافاصله درباره امکانات نرم‌افزار توضیح بدهید، می‌توانید بپرسید: «این اتفاق بیشتر در شرایط خاصی مثل پیک سفارش پیش میاد یا سفارش‌های دیگه هم با همین مشکل مواجه می‌شن؟» اگر مشخص شود اشتباه ثبت سفارش بیشتر در ساعت‌های شلوغ یا هنگام جابه‌جایی سفارش بین شعب اتفاق می‌افتد، حالا تصویر دقیق‌تری از مسئله دارید و می‌توانید بررسی کنید محصول شما دقیقاً در کدام بخش از این فرایند می‌تواند کمک کند.
پس یک اتفاق را به‌تنهایی مبنای تصمیم قرار ندهید. با پرسیدن درباره تجربه‌های مشابه، می‌توانید تشخیص دهید مسئله‌ای که مشتری مطرح کرده یک اتفاق موردی است یا الگویی که بارها تکرار شده؛ و همین تفاوت، روی سؤال بعدی و راهکاری که پیشنهاد می‌دهید تأثیر زیادی دارد.
گزینه بهتر؛ معیار مقایسه مشتری را پیدا کنید
گاهی مشتری از شرایط فعلی‌اش ناراضی نیست؛ چون هنوز آن را با گزینه بهتری مقایسه نکرده است. در چنین موقعیتی، به‌عنوان کارشناس فروش می‌توانید با یک سؤال مقایسه‌ای کمک کنید مشتری متوجه شود رقبایش یا کسب‌وکارهای مشابه، همین مسئله را چطور مدیریت می‌کنند. مثلاً در گفت‌وگو با صاحب یک کلینیک زیبایی که برای مدیریت نوبت‌دهی از دفتر و تماس تلفنی استفاده میکند، ممکن است بشنوید: «فعلاً همین روش جواب می‌ده، خیلی هم مشکلی نداریم.»
به‌جای اینکه بگویید: «نرم‌افزار ما برای این کار خیلی بهتره»، می‌توانید بپرسید: «اگر بخواید روش نوبت‌دهی‌تون رو با کلینیک‌هایی که تعداد مراجعه‌کننده بیشتری دارن مقایسه کنید، فکر می‌کنید اون‌ها این حجم از نوبت‌ها و جابه‌جایی‌ها رو چطور مدیریت می‌کنن؟» ممکن است مشتری متوجه شود مسئله اصلی، صرفاً ثبت نوبت نیست؛ بلکه با افزایش تعداد مراجعان، پیگیری لغو نوبت‌ها، یادآوری زمان مراجعه و هماهنگی بین کارکنان دشوارتر می‌شود.
در واقع هدف ما این است که از زاویه یک گزینه جایگزین به مسئله نگاه کنیم. گاهی همین مقایسه کمک میکند مشتری محدودیت روش فعلی و نیازی را که هنوز به زبان نیاورده، بهتر ببیند.
سوالاتی جهت مقایسه دیدگاه‌ها؛ مسئله را از نگاه افراد دیگر هم ببینید
گاهی صاحب کسب‌وکار مسئله‌ای را از زاویه خودش توضیح می‌دهد، اما ممکن است افراد دیگری که هر روز با آن فرایند درگیرند، تجربه متفاوتی داشته‌باشند؛ بنابراین، با پرسیدن درباره نظر اعضای تیم یا افراد درگیر، می‌توانید بخش‌هایی از مسئله را ببینید که در نگاه اول مطرح نشده‌اند. مثلاً در گفت‌وگوی فروش با صاحب یک شرکت پخش مواد غذایی، او می‌گوید: «فروشنده‌هامون اطلاعات مشتری‌ها رو دارن و مشکلی از این بابت نیست.» به‌جای اینکه فقط به همین پاسخ اکتفا کنید، می‌توانید بپرسید: «اگر از خود فروشنده‌ها بپرسیم، فکر می‌کنید درباره دسترسی به اطلاعات مشتری چه نظری دارن؟ مثلاً وقتی یک فروشنده مرخصیه، نفر بعدی چقدر راحت می‌تونه ادامه پیگیری مشتری رو دست بگیره؟» ممکن است مدیر تصور کند اطلاعات به‌اندازه کافی در دسترس است، اما مشخص شود فروشنده‌ها برای پیداکردن سوابق مشتری یا آخرین وضعیت سفارش، مجبورند از همکارانشان سؤال کنند.
گاهی همین مقایسه مشخص میکند مشکل به کاربر، سطح دسترسی، یک سند خاص یا شرایط استفاده مربوط است یا اینکه سایر کاربران هم با همان مشکل مواجه‌اند. مثلاً اگر مشتری بگوید «من فاکتور رو نمی‌بینم»، اما همکارش همان فاکتور را می‌بیند، احتمالاً باید به‌جای بررسی خود فاکتور، سراغ دسترسی‌ها و تنظیمات کاربر رفت. پس وقتی درباره یک مسئله صحبت می‌کنید، فقط به برداشت یک نفر اکتفا نکنید. پرسیدن اینکه افراد دیگری که مستقیماً با آن فرایند درگیرند چه تجربه‌ای دارند، می‌تواند تصویر کامل‌تر و واقعی‌تری از مسئله به شما بدهد.
پرسش ساده‌لوحانه؛ فرض کنید هیچ‌چیز از فرایند کاری مشتری نمی‌دانید
یکی از راه‌های مؤثر برای کشف نقاط درد این است که فرض کنید هیچ اطلاعاتی درباره نحوه انجام کار مشتری ندارید و از او بخواهید همه چیز را از ابتدا توضیح دهد. وقتی مشتری مجبور می‌شود مسیر را قدم‌به‌قدم برای فردی ناآشنا توضیح دهد، معمولاً جزئیاتی را بیان میکند که در توضیح‌های معمولی از قلم می‌افتند.
در پشتیبانی، اگر مشتری می‌گوید «نمی‌تونم این کار رو توی سیستم انجام بدم»، به‌جای اینکه فقط درباره نتیجه نهایی سؤال کنید، از او بخواهید مسیر انجام کار را توضیح دهد: «می‌شه از لحظه‌ای که وارد این بخش می‌شید، قدم‌به‌قدم بگید چه گزینه‌هایی رو انتخاب می‌کنید و دقیقاً در کدوم مرحله به مشکل می‌خورید؟». ممکن است در توضیحات مشخص شود که مشکل در یک مرحله خاص، انتخاب یک گزینه، سطح دسترسی کاربر یا نحوه انجام یک اقدام ایجاد شده است؛ در نتیجه، به‌جای حدس‌زدن درباره علت خطا، می‌توانید دقیق‌تر همان بخش را بررسی کنید. وقتی از مشتری می‌خواهید فرایند را برای یک فرد ناآشنا توضیح دهد، از او فقط درباره نتیجه یا مشکل نمی‌پرسید؛ مسیر رسیدن به آن نتیجه را هم می‌بینید. همین مسیر می‌تواند نقاط درد و محل ایجاد مشکل را آشکار کند.
کمیت؛ ببینید این مشکل چقدر تکرار می‌شود
همه مشکلات اهمیت یکسانی ندارند. مشکلی که ماهی یک‌بار اتفاق می‌افتد، با مشکلی که روزی چند بار تکرار می‌شود، اثر یکسانی بر کسب‌وکار ندارد؛ بنابراین، وقتی مشتری از یک مشکل صحبت میکند، فقط به وجود آن توجه نکنید؛ ببینید چند بار اتفاق می‌افتد و هر بار چقدر زمان و انرژی میگیرد.
در پشتیبانی هم ممکن است با مشتری مواجه شوید که بگوید: «هر بار که می‌خوام گزارش بگیرم، سیستم کند می‌شه.» به‌جای اینکه فقط بپرسید «چند وقت یک‌بار این اتفاق می‌افته؟»، سؤال را دقیق‌تر و هم‌ساختار مطرح کنید: «اگر یک هفته اخیر رو در نظر بگیریم، چند بار برای گرفتن گزارش با این مشکل مواجه شدید و هر بار تقریباً چقدر منتظر موندید؟» این سؤال کمک میکند بفهمید با یک اتفاق گاه‌به‌گاه روبه‌رو هستید یا مشکلی که مرتب هنگام استفاده از نرم‌افزار تکرار می‌شود و زمان مشتری را میگیرد. برای سنجش اهمیت یک مشکل، فقط درباره وجود آن نپرسید؛ تعداد دفعات تکرار و زمانی را که هر بار از مشتری میگیرد هم بررسی کنید. گاهی همین اعداد نشان می‌دهند یک مشکل کوچک در ظاهر، در مجموع چه هزینه‌ای برای مشتری ایجاد میکند.
تغییر در طول زمان؛ ببینید مسئله در طول زمان چطور تغییر کرده است
مشکلی که مشتری امروز با آن روبه‌روست، ممکن است نتیجه تغییراتی باشد که در ماه‌ها یا سال‌های گذشته اتفاق افتاده‌اند. به همین دلیل، گاهی برای فهمیدن علت یک مسئله باید کمی به گذشته برگردیم و ببینیم چه چیزی در این فاصله تغییر کرده است. در فروش، مثلاً مشتری می‌گوید: «روش فعلی فروش ما دیگه جواب نمی‌ده.» به‌جای اینکه بلافاصله سراغ راهکار بروید و محصول و خدماتتان را لیست کنید، بپرسید: «اگر شرایط امروز رو با یک سال قبل مقایسه کنید، چه چیزهایی در فرایند فروش شما تغییر کرده؟ تعداد مشتری‌ها، اعضای تیم یا نوع مشتری‌ها؟» ممکن است مشخص شود فرایندی که زمانی برای یک تیم پنج‌نفره مناسب بوده، حالا با بزرگ‌تر شدن تیم و افزایش تعداد مشتری‌ها دیگر کارایی لازم را ندارد. در این حالت، مسئله فقط «ضعیف‌شدن روش فروش» نیست؛ بلکه تغییر شرایط باعث شده روش قبلی دیگر پاسخ‌گو نباشد. پرسش درباره گذشته فقط برای مقایسه وضعیت فعلی با گذشته نیست؛ کمک میکند بفهمید چه تغییری باعث ایجاد یا تشدید مسئله شده است.
وظایف و ساختار سازمانی؛ ببینید مسئله در سازمان از کجا عبور میکند
گاهی مشتری مسئله را به یک نتیجه کلی نسبت می‌دهد؛ مثلاً می‌گوید «تأیید سفارش‌ها طول می‌کشه» یا «برای حل مشکلم باید چند بار با مشتری تماس بگیرم». اما این توضیح هنوز به ما نمی‌گوید مسئله دقیقاً کجای فرایند اتفاق می‌افتد. وقتی چند نفر یا چند واحد در انجام یک کار نقش دارند، یکی از راه‌های رسیدن به مسئله واقعی این است که مسیر کار را دنبال کنیم و ببینیم کار از چه کسانی عبور میکند، به چه تأییدهایی نیاز دارد و در کدام نقطه متوقف یا کند می‌شود. در فروش، مثلاً مشتری می‌گوید: «تأیید سفارش‌ها خیلی طول می‌کشه.» به‌جای اینکه فقط درباره دلیل این تأخیر سؤال کنید، مسیر انجام کار را بررسی کنید: «از لحظه‌ای که سفارش ثبت می‌شه تا تأیید نهایی، چه افرادی درگیر هستن و هرکدوم چه کاری انجام می‌دن؟
ممکن است مشخص شود سفارش ابتدا توسط فروشنده ثبت می‌شود، بعد به مدیر فروش، مالی و در نهایت انبار می‌رسد و در هر مرحله نیاز به یک پیگیری جداگانه دارد. حالا مشخص شده که مسئله فقط «کند بودن تأیید سفارش» نیست؛ چند نقطه وابسته به هم وجود دارد که باعث ایجاد این تأخیر می‌شوند.
برای پیداکردن مسئله واقعی، فقط نپرسید «چه مشکلی دارید؟»؛ ببینید این مشکل در مسیر انجام کار کجا ایجاد می‌شود و از چه افرادی عبور میکند. بررسی نقش‌ها، وابستگی‌ها، تأییدها و نقاط تحویل کار کمک میکند به‌جای تمرکز روی نشانه مسئله، به محل واقعی ایجاد آن نزدیک شوید.
نظر پیشنهادی؛ یک فرضیه را به چالش بکشید
در فرایند مسئله‌یابی، معمولاً قبل از اینکه گفت‌وگو تمام شود، یک حدس اولیه درباره علت مشکل در ذهنمان شکل میگیرد. داشتن این فرضیه می‌تواند به جهت‌دادن گفت‌وگو کمک کند؛ اما اگر آن را قطعی فرض کنیم، ممکن است سؤال‌هایمان فقط برای تأیید همان چیزی باشند که از قبل تصور کرده‌ایم. به همین دلیل، گاهی لازم است عمداً فرضیه خودمان را به چالش بکشیم و ببینیم آیا مشتری هم مسئله را همان‌طور می‌بیند یا نه. در فروش، فرض کنید فکر می‌کنید قیمت بالای محصول مانع خرید مشتری است.
به‌جای اینکه بپرسید: «قیمت محصول براتون بالاست؟» که مشتری را به سمت تأیید فرض شما هدایت میکند، می‌توانید بپرسید: «برای تصمیم‌گیری درباره این خرید، چه چیزهایی براتون مهم‌تره؟ قیمت، قابلیت‌ها، خدمات یا مورد دیگه‌ای؟» ممکن است مشخص شود قیمت اصلاً مسئله اصلی نیست و مشتری بیشتر نگران خدمات پس از فروش، قابلیت‌های محصول یا نحوه پیاده‌سازی آن است. در این صورت، به‌جای اینکه روی کاهش قیمت تمرکز کنید، می‌توانید مسئله واقعی را دقیق‌تر بررسی کنید.
در مسئله‌یابی، داشتن فرضیه مفید است؛ اما هدف گفت‌وگو نباید تأییدکردن فرضیه خودمان باشد. فرضیه را موقت در نظر بگیرید و با سؤال‌های باز بررسی کنید که آیا واقعیت از زبان مشتری هم همین را نشان می‌دهد یا باید مسیر مسئله‌یابی را تغییر دهید.
از کدام سؤال، در کدام موقعیت استفاده کنیم؟
حالا که با روش‌های مختلف پرسشگری آشنا شدید، شاید سؤال بعدی این باشد که در هر موقعیت، از کدام روش استفاده کنیم؟ قرار نیست همه این سؤال‌ها را پشت سر هم از مشتری بپرسید. کافی است ابتدا مشخص کنید می‌خواهید چه چیزی را درباره مسئله بفهمید؛ بعد، سؤال متناسب با همان هدف را انتخاب کنید. جدول زیر یک راهنمای سریع است تا بتوانید بر اساس پاسخ یا موقعیتی که با آن مواجه شده‌اید، سؤال مناسب را پیدا کنید و گفت‌وگو را یک قدم به سمت کشف نیاز واقعی مشتری پیش ببرید.
| اگر می‌خواهید بفهمید… | سؤال مناسب | نمونه در فروش | نمونه در پشتیبانی |
| دقیقاً چه اتفاقی افتاده؟ | آخرین بار این اتفاق چطور افتاد؟ | «آخرین باری که این مشکل روی فروش شما تأثیر گذاشت، چه اتفاقی افتاد؟» | «آخرین باری که این مشکل پیش اومد، دقیقاً چه اتفاقی افتاد؟» |
| مشتری واقعاً چه کاری انجام می‌دهد؟ | آخرین بار دقیقاً چه مراحلی را طی کردید؟ | «آخرین بار که این فرایند رو انجام دادید، از شروع تا پایان چه مراحلی رو طی کردید؟» | «آخرین بار برای انجام این کار، دقیقاً چه مراحلی رو طی کردید؟» |
| مشکل اتفاقی است یا تکرارشونده؟ | این اتفاق چند بار تکرار شده؟ | «این اتفاق فقط برای این مورد پیش اومده یا در سفارش‌ها و مشتری‌های دیگه هم داشتید؟» | «این اولین باره که با این مشکل مواجه می‌شید یا قبلاً هم تکرار شده؟» |
| معیار مقایسه مشتری چیست؟ | این وضعیت را با چه چیزی مقایسه می‌کنید؟ | «اگر روش فعلی‌تون رو با روشی که قبلاً استفاده می‌کردید یا با روش مجموعه‌های مشابه مقایسه کنید، چه تفاوتی می‌بینید؟» | «اگر این فرایند رو با روشی که قبلاً انجام می‌دادید یا با چیزی که انتظار داشتید مقایسه کنید، چه تفاوتی می‌بینید؟» |
| افراد دیگر چه نظری دارند؟ | همکاران یا مدیرتان چه نظری دارند؟ | «فروشنده‌ها یا مدیران مجموعه درباره این مشکل چه نظری دارن؟ خودشون این مسئله رو چطور تجربه می‌کنن؟» | «همکارانتون که با همین بخش کار می‌کنن هم این مشکل رو دارن؟» |
| فرایند واقعی چگونه است؟ | می‌توانید مرحله‌به‌مرحله توضیح دهید؟ | «می‌تونید از زمانی که مشتری وارد مجموعه می‌شه تا نهایی شدن فروش، مرحله‌به‌مرحله برام توضیح بدید چه اتفاقی می‌افته؟» | «می‌شه از لحظه‌ای که وارد این بخش می‌شید، قدم‌به‌قدم بگید چه کارهایی انجام می‌دید و کجا به مشکل می‌خورید؟» |
| شدت و اهمیت مشکل چقدر است؟ | چند بار و چقدر زمان‌بر است؟ | «اگر یک هفته اخیر رو در نظر بگیریم، چند مشتری رو با این شرایط پیگیری کردید و برای هر مشتری تقریباً چقدر زمان گذاشتید؟» | «اگر یک هفته اخیر رو در نظر بگیریم، چند بار با این مشکل مواجه شدید و هر بار تقریباً چقدر زمان منتظر موندید؟» |
| چه چیزی باعث ایجاد مشکل شده؟ | در این مدت چه چیزی تغییر کرده؟ | «اگر شرایط امروز رو با گذشته مقایسه کنید، چه چیزی در تعداد مشتری‌ها، تیم فروش یا فرایندتون تغییر کرده؟» | «از چه زمانی متوجه این مشکل شدید و از اون موقع چه چیزی در نحوه کارتون با نرم‌افزار تغییر کرده؟» |
| چه کسانی درگیر مشکل‌اند؟ | چه افرادی در این فرایند نقش دارند؟ | «از ثبت سفارش تا نهایی شدن فروش، چه افرادی یا واحدهایی درگیر این فرایند هستن؟» | «برای انجام این کار چه افرادی درگیر هستن و هرکدوم چه بخشی رو انجام می‌دن؟» |
| آیا فرض ما درست است؟ | شما این موضوع را چطور می‌بینید؟ | «برای تصمیم‌گیری درباره این خرید، چه چیزهایی براتون مهم‌تره؛ قیمت، قابلیت‌ها، خدمات یا مورد دیگه‌ای؟» | «اگر بخواید این تجربه رو بهتر کنید، بیشتر دوست دارید کدوم بخش تغییر کنه؟» |
پاسخ‌ها