چهار مخالفت رایج مشتریان
احتمالاً چنین موقعیتی را تجربه کردهاید که هنگام مذاکره، مشتری بهتان پرچم قرمز نشان دادهباشد. در چنین شرایطی قطعاً سعی میکنید بدون از دادن شانس فروش، مخالفتها و اعتراضات مشتری را حل کنید. در یک سناریوی ایدهآل، با موفقیت معامله را به سرانجام میرسانید و در یک سناریوی نهچندان دلنشین، معامله از دست میرود و تقصیرها به گردن شما میافتد. مخالفتهای مشتری ممکن است از هر جایی ظاهر شود. مشتری بالقوه ممکن است نگران صداقت فروشنده، کیفیت محصول، خدمات پس از فروش، قیمت یا ریسک پروژه باشد. در اینجا لیستی از متداولترین مخالفتهای مشتریان و راهکارهایی که تیمهای فروش یا ارتباط با مشتریان میتوانند از آنها برای رفع این نگرانیهای استفاده کنند، مطرح شدهاست.
چهار مخالفت متداول مشتریان
مخالفت مشتریان میتواند به هر حوزهای مرتبط باشد. با توجه به زمینهی کاری و شرایط جاری، مخالفتها نیز متفاوت میشود. با این وجود برخی از این مخالفتها در تمامی شرایط و کسبوکارها مشاهده میشوند. به همین جهت میتوان آنها را بین گروههای مختلف، مشترک دانست. در ادامه به بررسی این مخالفتها میپردازیم.
مخالفت با قیمت
قیمت شما برای ما خیلی گرونه…
مسائل مرتبط با قیمت، هزینه، بودجه و بازگشت سرمایه (ROI) همگی در این دسته جا میگیرند. اغلب مخالفتهای مربوط به هزینه یا قیمت، در واقع نگرانیهایی درباره ریسک مالی هستند. اگر کارشناس در مکالماتش هزینه را با بیان ارزشی که محصول یا خدماتش برای مشتری به همراه دارد توجیه کردهباشد، مشتری کمتر احساس ضرر میکند و از نگرانیهایش کاسته میشود.
مخالفت با مضمون عدم نیاز
ما بهش نیاز نداریم...
شاید در برخی مواقع مشتری واقعاً به راهحل/محصول/خدمات شما نیازی نداشتهباشد؛ اما در خیلی از مواقع ماجرا چیز دیگری است. ریشهی این نوع مخالفت میتواند این باشد که مشتری هنوز مشکل/نیاز خود را درک نکرده، هزینههایی که این مشکل برایش به همراه دارد را نمیبیند یا اینکه ارزش راهحل شما برایش شفاف نشدهاست. در چنین شرایطی باید نیاز پنهان را آشکار کرده و ارزش محصول/خدمات خود را نیز مشخص کنید.
در برخی موارد، پشت این نوع مخالفتها، نگرانی دربارهی کیفیت خوابیده است. این صرفاً به معنای نگرانی دربارهی کیفیت محصول/خدمات نیست. مشتری ممکن است نگران خدمات پس از فروش، آموزش و سختی بهکارگیری آن محصول/خدمت نیز باشد. در چنین شرایطی، مشتری نسبت زحمت و ریسک به دستاوردها را بیشتر دیده و به این نتیجه می رسد که به محصول/خدمت شما نیازی ندارد. در هر مرحله از فرآیند فروش، شما باید ارزش محصول خود را اثبات کنید و نشان دهید که چگونه میتواند مسائل و نیازهای مشتری را حل کند. اگر چرخه (دوره) فروشتان طولانی است، به طور مداوم و البته خلاصه، به فواید و دستاوردهای راهحلتان و همچنین وجه تمایزتان از رقبا، اشاره کنید.
مخالفت با مضمون عدم اعتماد
من به اندازهی کافی شما و شرکتتون رو نمیشناسم...
ممکن است مشتری نگران اعتبار شما یا شرکتتان، قانونی بودن کسبوکارتان یا اجرایی شدن وعدههایتان باشد. این نوع مخالفتها نشاندهندهی این است که هنوز ارتباط مناسبی بین فروشنده و مشتری ایجاد نشدهاست. در این مرحله باید با پرسیدن سوالات مستقیم به جوانبی از موضوع که ممکن است باعث ایجاد تردید در ذهن مشتری شدهباشد، بپردازید. کارشناسان باید به عنوان مشاوری که هدفش کمک به مشتری است در جلسات حاضر شوند؛ نه به عنوان فروشندهای که صرفاً قصد فروش محصولش را دارد. فراموش نکنید که ایجاد صمیمیت و ارتباط در تعاملات اولیه به شدت به دردتان خواهدخورد.
مخالفت برای وقتکشی
لطفاً بهمون زمان بدید تا فکر کنیم… بعداً بهتون جواب میدیم...
گاهی اوقات، مشتریان تصمیمگیری را به تعویق میاندازند. هر چه به پایان معامله نزدیکتر باشیم، مشتری فشار بیشتری را متحمل میشود. این نشان میدهد که مشتری هنوز قانع نشده یا ریسک و عدم شفافیتی حس میکند. اگر هنوز تعارض یا نگرانی حلنشدهای وجود داشتهباشد یا جزئیات غیرشفافی در معامله باقی مانده باشد، مشتری احتمالاً از بستن معامله سر باز میزند و آن را به تعویق میاندازد. اطمینان حاصل کنید که جزئیات به طور کامل و دقیق بررسی شدهباشند. برای پرسیدن سؤالات و برنامهریزی به مشتری خود فرصت کافی بدهید تا بتواند نگرانیهایش را رفع کند. نشان دهید که شرکت شما به مشتریان، به ویژه مشتریانی با شرایط او، خدمات خوبی ارائه دادهاست.
چگونه مخالفتهای مشتریان را مدیریت کنیم؟
یک فروشندهی حرفهای میداند که مخالفت مشتری موضوع عجیب یا بلای آسمانی نیست. طبیعی است که افراد هنگام خرید، مخالفت یا تردید داشته باشند. مشتری ممکن است برای تغییر آماده نباشد یا پرداخت هزینه را بهصرفه نبیند. مخالفتهای او برای شما نشاندهندهی این است که به اطمینان بیشتری نیاز دارد. اگر برای این مخالفتها آماده باشید، چنانچه مشتری در مراحل پایانی معامله یکی از آنها را مطرح کند، ناامید یا نگران نمیشوید. در چنین شرایطی بهترین راهحل این است که توجه مشتری را دوباره به سمت خرید هدایت کنید. تکرار دلایل واضح و منطقی برای خرید، به پایدارسازی و تثبیت احساسات آنها کمک میکند. پاسخ شما به یک مخالفت باید تلاشی برای رفع تردیدها و چالشها باشد. مهم است که بتوانید به مشتری کمک کنید تا با دید صحیح به موضوع نگاه کند. برای مشتریان مزایایی به ارمغان بیاورید که ارزشش از هزینههایی که متقبل میشود بیشتر باشد، یا اینکه سعی کنید با شواهد و اطلاعات مرتبط به این موضوع قانعش کنید. به این کار، اصلاح مخالفت یا به اصطلاح reframing گفته میشود و یک مهارت ضروری برای افرادی است که با مشتری سروکار دارند.
مخالفتهای مشتری را شبیه به سد و دیوار بین خودتان و اهدافتان نبینید. این مخالفتها بیشتر از دیوار، شبیه دری هستند که کافیست کلید قفل آن را بیابید. وقتی جنس مخالفتهای مشتری را میشناسید، به آنها فکر کردهاید و مجموعهای از راهحلهای مختلف برای آنها تدارک دیدهاید، این مخالفت دیگر دیوار و مانعی برای رسیدن شما به اهدافتان نیست؛ بلکه دری است که شما کلید قفل آن را در دست دارید.
چهار گام برای اصلاح مخالفتهای مشتری
برای تغییر نظر مشتری و اصلاح مخالفتهای او میتوانید از راهنمای زیر که در چهار گام ارائه شدهاست، استفاده کنید:
- دلیل و منطق پشت صحبتهای مشتری را درک کنید و سعی کنید بفهمید چه حسی دارد. مثلاً میتوانید بپرسید: “چرا فکر میکنید قیمت بالاست؟” یا اینکه “قیمت رو نسبت به چه چیزی بالا میدونید؟”
- از سوالات کوتاه با جوابهای آره/نه استفاده کنید تا مزایای واقعی محصول یا خدماتتان را یادآوری کنید. مثلاً بپرسید: “پس شما بیشتر از قیمت، نگران بازگشت سرمایهتون هستید. اما تأثیری که این تغییرات رو هزینههای کلیتون میذاره را بررسی کردید؟“
- مزایایی که قبلاً سر آنها به توافق رسیدهاید را مرور کنید یا با استفاده از قابلیتها، مزایا و فواید (FAB)، شواهد ارائه دهید. چیزی شبیه به این را به مشتری بالقوه خود بگویید: “ما این راهحل را به صورت شخصیسازی شده و مختص شما طراحی کردیم… به نیاز X به خوبی پاسخ میده و تاثیر چشمگیری تو Y ایجاد میکنه.“
- با استفاده از سوالات تاییدی با پاسخ آره/نه از آنها تایید بگیرید. مثلاً بپرسید: “من فکر میکنم این راهحل سفارشی به بهبود ارتباط شما با مشتریانتون کمک میکنه… موافقید؟“
از مخالفتهای مشتریان ناامید نشوید؛ چرا که هر مکالمهای در مورد محصول و خدمات، فرصتی برای یادگیری، ایجاد رابطه و ساختن برند شماست. اضطراب خریدار در واقع نشانه مثبتی است که پیشرفت مکالمه را نشان میدهد. کار شما به عنوان کارشناس، متقاعد کردن مشتری در مورد ارزشی است که ارائه میدهید. اگر بتوانید مشتری را متقاعد کنید که خریدش، ارزش ریسک و سرمایهگذاری را دارد، شما با موفقیت، مخالفت مشتری را مدیریت کردهاید. حال میتوانید او را برای خرید، راهنمایی کنید.
پاسخها